Direkte opfølgning giver hurtige resultater
Som butikschef har Raheel Yousaf Kahn set en ændring i attituden hos sine medarbejdere, og flere medarbejdere oplever, at der er blevet en positiv konkurrence-attitude.
”I hverdagen arbejder vi med hurtigt at følge op på kundekommentarerne. De giver os en direkte indikation af, hvad der skal forbedres i butikken. Feedbacken er altid aktuel, så det spiller ingen rolle, om en kunde var supertilfreds forrige uge, hvis han eller hun ikke er det ved næste besøg.
Vi taler internt rigtigt meget om Maze. I personalerummet har vi en skærm, hvor kundernes feedback er synlig, og det er let for alle medarbejdere at lære af hinandens erfaringer. Vi kan følge op på mødet med specifikke kunder og se tilbage på netop det møde og se, hvad man kunne have gjort anderledes, og hvad kunden var tilfreds med.
Hvis en kunde synes, at nogen af medarbejderne måske kunne have smilet lidt, så siger det jo noget om, hvordan vi har mødt kunden. Det kan også handle om praktiske ting, som at kønumrene var svære at finde; sådan noget kan man let glemme, hvis man ser butikken fra sit eget perspektiv. I sidste ende handler det om at gøre det lettere for kunden at handle”, afslutter Raheel.