På scenen i London delte norske kæder gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
André Pedersen er COO i Bjørklund. På Retail Week Live i London talte han og Kayleigh Fazan fra The International Retail Academy om kundemødet.

– En ægte ambassadør er ikke længere bargain hunter, men vedkommende leder efter nye produkter. Kunden har et forhold til butikspersonalet, og det er muligt at trade up, sagde Pedersen.

Tilbagevendende kunder er betydeligt mere omkostningseffektivt end at anskaffe nye, tilføjede han.

– Ambassadører i et mærke tilføjer værdi og bringer mærkerne længere ud på markedet. Kunden har valgt at være hos dig ved at komme i butikken, understregede Fazan. Inden Bjørklunds detailchef fortsatte:
– Et fysisk møde er helt klart det stærkeste. Kunderejsen er kun halvvejs, når kunden går ud. Den er gennemført, når kunden vender tilbage. Alt sker i kundemødet.
– Nogle kunder kommer i butikken for at blive inspireret, mens andre ved, hvad de vil have. Det er vigtigt at stille de rigtige spørgsmål, påpegede Fazan.

André Pedersen pegede på værdien af, at en kunde kommer tilbage, og værdien af ​​et smil.

De sparede udgifter til marketing kan bruges til at give medarbejderne endnu mere træning.

– Det handler udelukkende om medarbejderne. Slip butikschefen løs og frigør hans potentiale. ‘Ingite the customer’. Det handler om mind set og skill set, sagde Fazan.
– Hvad er kaeders service mission? Butikschefen og medarbejderne skal kunne svare hurtigt og præcist. Kæden har brug for rammer, hvor medarbejderen er selvstændiggjorte og kan tænke selv, sagde Pedersen.

Andre Pedersen i Bjørkund og Kayleigh Fazan på Retail Week Live i London.


Med bottom up-ledelse bliver butiksmedarbejderne mere engagerede. Strategiplanen i Bjørklund er baseret på bottom-up. Budgetprocessen starter nedefra og slutter med KPI’er, som alle har bidraget til.

– Vi skal give medarbejderen værktøjerne. Det bliver meget nemmere i løbet af året, når medarbejderne har bidraget til processen. De skal ikke bare have et budget, det virker ikke. Så har de ikke ejerskab, sagde Pedersen.

– Bjørklund er faktaorienteret. Ud over hårde fakta vil de gerne vide, hvad der ligger bag tallene.

Maze hjælper os her. Vi får øjeblikkelig feedback, og det relevante svar giver os noget at handle på.

Bjørklunds vigtigste KP er konvertering.

– Vi må gøre besøgende til kunder, for footfall vil falde. Og kunderne vil trade down. Derfor skal vi konvertere flere kunder, afsluttede André Pedersen.

Team, som præsterer godt

Øyvind Krohn, adm. direktør i Hageland og Gøril Wold Wægger, senior partner i Maze talte om hemmelighederne bag højtydende teams, Hageland har 103 butikker og ligger på andenpladsen i branchen.
– Som udfordrer fokuserer vi på vores kunder, for at vi kan blive bedre. Vi vil have de mest tilfredse kunder, sagde Krohn.
Hageland har udvalgt ekspertise og kundeservice som fokusområder, hvor de skal forbedre sig.
– Vi vil bygge på kultur og passion i butikken, og for at nå målene har vi brug for kundefeedback hver dag.
Øyvind Krohn fortalte, at de havde opdaget, hvor vigtig kundetilfredshed er.
– 8 af 10 kunder hos Hageland kommer tilbage til butikkerne, fordi de tidligere har haft en god oplevelse hos os. Kun 1 ud af 10 kommer på grund af markedsføring, hvilket også er dyrt.
Krohn påpegede endvidere, at detailhandel er teamwork. Mange bidrager til et godt kundemøde. Teams arbejder nu selvstændigt og er selvmotiverede.
– Dette arbejde er som at bestige et bjerg. Du skal tage et skridt ad gangen. Vi tjekker hver dag, om vi er på rette vej.
Tidligere brugte Hageland mystery shopper.
– Det var et mekanisk tjek, om de hårde faktorer var på plads, sagde Krohn.
Nu bruger de Maze, hvor målene sættes på butiksniveau 1-2 måneder frem i tiden, og målene diskuteres på morgenmøder.
– Negativ feedback giver os noget at arbejde med. Vi kan kontakte den utilfredse kunde. Vi har ikke råd til at miste kunder, sagde Krohn.
Gøril Wold Wægger fra Maze fortalte, at de ikke kun bidrager med data, men også engagement og træningsplaner. Gennem gamification trænes butiksansatte i at tilbyde hjælp og sige hej.
Gamification involverer fællesskab og positiv konkurrence. Det giver motivation og umiddelbar belønning til butiksmedarbejderne. De opfordres til at forbedre og øge samarbejdet og teamwork
– Butiksmedarbejdere har brug for indsigt i, hvordan de præsterer på de vigtige faktorer for at ændre deres adfærd i butikkerne.
Hun sagde, at Hageland gennem brugen af ​​Maze har styrket medarbejderne.
– Selv på fridage logger medarbejderne på appen og tjekker status.
Kunderne er villige til at give feedback. De er med til at gøre butikken bedre gennem relevante spørgsmål.