Efter at have arbejdet med Maze i halvandet år har den svenske detailkæde Lagerhaus set store forbedringer inden for kundeengagementet. Da der aldrig var tid nok til at gøre hver enkelt kundeinteraktion personlig, valgte Lagerhaus i stedet for mindre ændringer, der med tiden fik stor effekt.
– Maze er nem at anvende og meget præcis, siger Olivia Olausson, som er områdechef hos Lagerhaus.

Maze har gjort en stor forskel for Lagerhaus. Udover nogle små forsøg med “anonyme kunder”, havde Lagerhaus virkelig ikke prøvet kundefeedback-systemer i større skala. Så da de besluttede sig for at kaste sig ud i det, valgte de Maze. I dag bruger Lagerhaus AI-kundefeedbackværktøjet i alle sine 40 butikker i Sverige.

– Maze er en enkel måde at få et overblik over hele kundeoplevelsen på og at identificere, hvad vi har brug for at arbejde med. App’en gør det meget tydeligt, hvilke aspekter af kunderejsen, vi skal fokusere på, siger Olivia Olausson.  

Ét fokusområde for hele kæden

Der venter hårdere tider for detailbranchen. Olivia Olausson understreger, at det nu er vigtigere at tage sig af de kunder, der besøger butikkerne, en metode, der har fungeret godt for Lagerhaus.
– Vores ambassadørgrad, andelen af loyale kunder, stiger. Som kæde har vi valgt kun at arbejde med ét fokusområde, at hilse på alle vores kunder, mens hver enkelt butikschef vælger sit eget fokus i netop sin butik. Den største fordel ved Maze er, at vi får kundens syn på os. Føler kunden, at vores butikker er pæne og organiserede?
I øjeblikket er det butiksmedarbejderne, områdechefer og butikschefer, der bruger Maze. Lagerhaus følger løbende op på resultaterne i Maze og bruger app’en til at skabe sammenhold og fokus blandt teamene.
– Jo flere, der anvender Maze, jo større bliver følelsen af fællesskab. Vi fokuserer meget på at give hinanden ros, og vi opfordrer flere Lagerhaus-medarbejdere til at anvende app’en. Vores butikschefer er gode til at give frontlinjepersonalet ros.

Butiksteamene tager et større ansvar

Lagerhaus har hævet deres ambassadørgrad og nået deres mål om at hilse på flere kunder for at øge kundetilfredsheden. Men ligesom for mange andre detailkæder varierer resultaterne, og forskellene mellem butikkerne kan være betydelige.
– Der er nogle butikker i toppen, og nogle der er bagud. Det er ikke så jævnt, og vi har butikker med udfordringer. Hver uge diskuterer vi vores aktuelle status og kontrollerer, hvor det er, vi sakker bagud. Ansvaret for hver enkelt butiks ambassadørgrad ligger hos butikschefen, selvom jeg som områdechef støtter butikscheferne i deres arbejde.
Sammen med butikscheferne har Olivia Olausson valgt mindre komplekse og mere overskuelige tiltag.
– Vi har fokuseret på at hilse på alle vores kunder på en imødekommende måde. Det er noget, vi har understreget i alle vores interne kanaler. Vær opmærksom og hils på hver eneste kunde. Vi ved, at vi altid har travlt i alle butikkerne, men der er altid tid til at være opmærksom og hilse på kunderne. Hvis det ikke fungerer, giver resten ikke mening.

Om Lagerhaus

Lagerhaus åbnede sin første butik i Göteborg i Sverige i 1996. I dag har Lagerhaus 44 butikker i Sverige og Norge. Hovedkontoret ligger i Göteborg, og Lagerhaus ejes af investeringsselskabet Goodfellows Ventures og familien Yngvesson.