Apotekerne er under stærk forandring i disse år – og både fra kunder, omverden og myndigheder kommer nærmest dagligt nye forventninger og krav, der giver ændrede perspektiver og opgaver. I al denne omvæltning giver Maze-værktøjet hurtig adgang til viden og data om kunderne, der gør udfordringerne væsentlig lettere at håndtere og styrker mulighederne for at optimere kvaliteten.
”Vi er naturligvis optaget af, at kunderne får en kvalitetsoplevelse, når de besøger vores medlemmers apoteker. Af samme grund er vi rigtig glade for, at vi ser en klar og markant udvikling på flere af vores kerneområder og ikke bare på enkelte apoteker, men over hele landet,” siger Dorte Brix, adm. direktør for apotekskæden APOTEKEREN A.m.b.a.
Kæden består af 109 apoteker der, udover at være en del af fællesskabet i Danmarks Apotekerforening, har dannet deres egen kæde for at optimere stordriftsfordele i markedsføring, indkøb, uddannelse, dosispakning m.m.
Maze-værktøjet er implementeret i samtlige 109 apoteker i kæden. Som adm. direktør for den samlede kæde er Dorte Brix derfor også godt tilfreds med, hvor hurtigt og godt Maze er kommet til at fungere som værktøj for de enkelte medlemmer lokalt.
“Vi oplever klart, at man også rundt om i landet er rigtig glade for en høj grad af overskuelighed og betjeningsvenlighed af systemet – at man både kan få stærk viden, og at den er let at opnå. Det gør anvendeligheden i hverdagen – hvor man jo også har mange andre praktiske ting at se til – meget høj.”
I kæden bruger man især de mange kundedata til at se på best practice på tværs af kæden og hjælpe til at synliggøre forskelle, der kan hjælpe alle medlemmerne fremad.
En anden konkret fordel for APOTEKEREN, som Dorte Brix peger på, er, at værktøjet på en og samme tid er en god løsning på apotekernes myndighedskrav fra Den Danske KvalitetsModel samt på muligheden for en direkte og effektiv dialog med kunderne.
Især det sidste er nemlig en næsten uvurderlig hjælp til at få åbnet nye døre og løst udfordringer, som før var meget vanskelige at spotte, fortæller Helle Steen Sørensen, apoteker på Herning Østergades Apotek; “Kunderne kommer med autentiske svar – også når der er problemer – men næsten altid er de også åbne for dialog. Og med Maze-værktøjet får jeg muligheden for at ringe eller skrive til dem for at få mere viden eller afhjælpe problemerne og på den måde tydeligt vise dem igen og igen, at deres oplevelser og meninger betyder noget for os.”
Lokalt i kæden giver den konkrete og hurtige feedback fra kunderne dermed gevinst i hverdagens arbejde i personalegruppen. “Tal, data, kommentarer og problemer bliver pludselig her-og-nu-viden og dermed meget enklere at rette ind efter – og vi kan se, at en systematisk indsats på et område har en klar effekt. På den måde får vi jo startet en rigtig god cyklus hos os,” siger Helle Steen Sørensen.
Som vidensværktøj er Maze dog også væsentlig enklere og mere brugbart i praksis end de alternativer, som Helle Steen Sørensen har prøvet, og man får dermed et langt bedre grundlag til forbedring og til sammenligning.
“Vi var tidligere lidt overladt til træge, dyre systemer i papir, der både var besværlige at håndtere og gav nogle vanskelige rammer mht. svarhastighed og anonymitet. De problemer løser Maze- værktøjet utrolig godt,” siger hun og tilføjer:
“Som værktøj virker kundetilfredshedsmålinger jo bedst, hvis man kan se den hurtigt og helst også i forhold til andre. For man skal jo kunne opstille realistiske mål og ambitioner i forhold til sin konkrete situation og drift – ikke i forhold til hvordan tilfredsheden så ud for flere måneder siden.”
Hos APOTEKEREN bruger man imidlertid også Maze-værktøjet til mere end kundetilfredshed – via Maze måler man nemlig også på medarbejdertilfredsheden. Også her fungerer det som et stærkt vidensværktøj på en enkel og overskuelig måde.
“Det skal være hurtigt at bruge for alle parter, være 100 % anonymt og levere resultaterne med det samme. Vi bruger Maze til at finde niveauet, så vi har et udgangspunkt for den løbende opfølgning og det daglige arbejde,” udtaler Helle Steen Sørensen.
Hun oplever derfor også på dette område, at Maze giver let og intuitiv adgang til et unikt værktøj.
“Selve dataopsamlingen skal jo aldrig stå alene – det er jo et værktøj til hverdagen. Men det er også altid afgørende, at et værktøj er fleksibelt og let at bruge uden at gå på kompromis med en høj kvalitet af data. Det er jeg rigtig tilfreds med i Maze.”
Retail Week Live er nu forbi, og vi står tilbage med en følelse af glæde og inspiration. En kæmpe tak til alle, der deltog. Det var så inspirerende at møde jer alle sammen. Vi har identificeret vores seks hovedbudskaber nedenfor.
På scenen i London delte norske forhandlere gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
Maze Feedback viser, at de tager deres britiske satsning meget seriøst ved at være hovedsponsor ved Retail Week Live, et af de største events i detailhandelen i Europa.
