Nutidens unge har klare forventninger til, at de skal have feedback på deres præstationer. Det har været en naturlig del af deres barndom, og det forventer de fortsætter i deres arbejdsliv.

”Generation Z skal kapres med feedback” er et citat fra Marianne Levinsen, forskningschef på Center for fremtidsforskning.

Generation Z defineres som unge, der er født fra 1990 til omkring 2001. De fleste kan ikke huske tiden uden internet og mobiltelefoner.

Denne gruppe unge mellem ca. 17 og 28 år udgør en meget stor del af medarbejderne i detailhandlen. Dansk Industri angiver, at det er ca. 50% af medarbejderne i detailhandlen, som er under 25 år.  

Når Center for fremtidsforskning sætter karakteristika på Generation Z, er det blandt andet:

  • Arbejde og identitet er tæt knyttet sammen
  • Arbejde og fritid flyder sammen
  • De er altid online
  • De vil rigtigt gerne involveres – også når der er gået noget galt
  • De vil have anerkendelse – og få at vide, at de er dygtige nok
  • De forventer, at chefen svarer hurtigt – de er vigtige
  • De er vant til at få feedback – rigtig meget feedback

Sidder du som kædeledelse og tænker ”de er f…. forkælede. Nu må det stoppe. Hvis jeg havde opført mig sådan, da jeg var ung, så …”

Det er du i din gode ret til. Og så må du bare tage udfordringerne, som de kommer. Du vil med sikkerhed få sværere ved at finde de interessante unge. Du vil med sikkerhed få sværere ved at holde på de talentfulde unge. Og du vil med sikkerhed opleve butikker i kæden, der i stigende grad ikke udnytter de økonomiske potentialer som er til stede.

Erfaringer fra vores egen bane

Det handler grundlæggende om at stimulere det naturlige engagement, de unge medarbejdere har.  

Analyse af data fra kæder, som vi samarbejder med, viser, at de medarbejdere, der får tydeligt ansvar/opgaver og feedback, giver rigtigt meget tilbage til kæden. I de butikker, hvor medarbejderne oplever både delegering og feedback, er der:

  • 2,5 gange så mange, der er medarbejder-ambassadører og anbefaler deres venner at søge arbejde i kæden
  • Dramatisk lavere sygefravær
  • 65% flere medarbejdere, som ønsker at gøre karriere i kæden
  • Signifikant højere basket-size og kundeloyalitet 

For at gøre feedbacken let tilgængelig præsenterer vi oftest kundefeedback og nøgletal i en app. Her kan vi bl. a. registrere, at der ikke længere er forskel på arbejdsdag og fridag. App’en bruges alle ugens dage for at følge med og være en del af teamet, og ikke mindst holde øje med den personlige feedback.

At de unge tager kundefeedback alvorligt, kan vi registrere i vores supportområde. Andelen af henvendelser fra unge medarbejdere er høj. Spørgsmål som ”Er I sikre på, at kunden har forstået dette rigtigt?” ”Kan kunden have forvekslet mig med en kollega?” o.s.v.

Det vidner om en stor interesse for at blive vurderet og ikke mindst få anerkendelse. Og når det ikke lige går hans/hendes vej, skal det kunne forklares.

Mange detailhandelskæder har allerede erkendt udfordringen 

De er i gang med at skabe rammer i den enkelte butik, som gør det muligt for de unge at blive bedst til det, der betyder mest i forhold til de kpi’er organisationen styrer efter – hvad enten det er kundeloyalitet, basket size eller f.eks. hitrate. 

Kæden må sikre, at medarbejderne får feedback på deres aktiviteter – hvordan skulle de ellers vide, om de gør det godt nok? 

Det drejer sig både om kundefeedback og feedback fra lederen. Men bestemt også om at skabe en ramme, hvor man kan blive målt på sine indsatser. For sådan har Generation Z oplevet hele deres barndom. Det har de forventninger til at deres kommende arbejdsgiver kan honorere. 

I Maze arbejder vi sammen med kæder og salgsorganisationer om at skabe adfærdsændringer i stor skala. Det gør vi ved at sikre løbende kundefeedback direkte til den enkelte sælger og butik. Ved at identificere de drivere, der har størst betydning for de enkelte kpi’er som f.eks. kundeloyalitet, basket size og hitrate. Best practice opskrifter og feedback sikrer, at det er nemt for den enkelte sælger og butik at blive bedst til det, der betyder mest.

 

Vil du vide mere om, hvad Maze kan gøre for din virksomhed, så læs vores øvrige kundecases