Når snitsalg pr. kunde øges betragteligt har det for en blomsterhandler dobbelt betydning: Øget salg af afskårne blomster og øget gennemsnitssalg pr. kunde.

“Vi er med Maze blevet mere bevidste om vores rutiner, og de ansatte er blevet mere tilfredse. Det fungerer godt, og det kan ses på resultaterne,” siger Marianne Bingen Kletthagen, leder af 16 af kædens 104 butikker. Det begyndte i 2011 med indsamling af ”best practice” handlinger for Mester Grønn. De bedste butikker i hele kæden var involveret i processen. Bingen Kletthagen syntes, hun var heldig at få lov til at være med til at teste systemet i et tæt samarbejde med Anders H. Sætre fra Processpartner/Maze.

“Vi ville vide, hvad det indebar. Vi valgte Weekplanner, den elektroniske opgavebank, som vi nu bruger til at lægge en ugentlig/daglig plan for hver butik. Det betød en proces med meget ”prøve og fejle”, som krævede udholdenhed.

Jeg tænkte, at dette ville vi kunne bruge til at justere kursen, hvis vi fik det tilpasset vores hverdag. Min region blev udvalgt som den ene af to pilotregioner. Det betød meget dialog og test sammen med en controller i Mester Grønn og Anders fra Processpartner/Maze.”  

Gode rutiner

“Det handler om at have gode rutiner, der går i dybden. Når du sælger blomster, skal du være bedst på kvalitet. Vi er ekstremt optaget af, at vores blomster skal skabe glæde i alle hjem. Og ja, det har medført mange frustrationer. Men efter mange forsøg fungerede det for os. Og de ansatte er nu meget tilfredse.”

Bingen Kletthagen understreger betydningen af, at det skal være trygt og godt – især for de ansatte. En kvalitetsmanual beskriver, hvordan det skal gøres. Regionschefen er optaget af færdigheder, som hun mener gør medarbejderne trygge og positive.

“Alle skal vide, hvad de skal gøre og hvornår. I vores branche skal opgaverne gøres i dag, og ikke i morgen, for så er blomsterne døde. Opgaverne får medarbejderne tildelt gennem Weekplanner, som der er blevet arbejdet rigtigt meget med.”

Feedback fra kunder og medarbejdere

Foråret  2012 kørte de to pilotregioner den første kunde- og best practice-undersøgelse. Det viste, at der var nogle konkrete forbedringsområder:

Vi skulle kort fortalt være dygtigere til at se kunden og værdsætte de ansatte. Det satte vi fokus på hen over sommeren. 

I efteråret gennemførte vi en ny måling og i foråret 2013 endnu en. Den sidste omfattede alle Mester Grønns regioner. Målingerne blev gennemført ved at uddele flyers til kunderne, hvor de blev opfordret til at gå ind på nettet og give deres mening til kende.

“Den første undersøgelse gav en score, vi ikke var tilfredse med. Vi igangsatte derfor en række handlinger, hvor vi gik tættere på som ledere, ikke mindst gennem brug af daglige morgen peptalks. Det gjaldt om at geare de ansatte, sætte mål for dagen og følge op gennem ros og feedback. Dygtige medarbejdere skal føle sig værdsatte og set, da det smitter af på resultaterne. Ansvaret ligger hos den daglige leder i butikken. Min opgave er så at gå tæt på butikschefen,” fortæller Bingen Kletthagen.

Hurtig udrulning af kundefeedback

Efter at have testet Maze i under et år kører Mester Grønn nu kunde- og medarbejderundersøgelser i alle kædens godt 100 butikker. I løbet af efteråret 2013 blev den elektroniske opgavebank Weekplanner rullet ud.

“Grunden til at vi kunne rulle kunde- og medarbejderundersøgelsen ud så hurtigt, er at det er meget enkelt at sætte op, og at vi oplever stor opbakning i organisationen, da det giver os meningsfulde svar,” påpeger driftschef og controller Terje Jensen.

Tidligere brugte Mester Grønn mystery shopping. Kundeundersøgelser via Maze går direkte til rigtige kunder, hvor vi måler, hvad han eller hun virkelig mener, ikke via en mulig ikke-kunde som indirekte er blevet oplært af os. Forskellen mellem, hvad vi tror og hvad kunden virkelig mener er vigtig. Herudover giver en typisk omgang mystery shopping kun 3 svar pr. butik, mens en Maze-undersøgelse giver op til 100 kundesvar til hver butik. 

Vil du vide mere om, hvad Maze kan gøre for din virksomhed, så læs vores øvrige kundecases

Nutidens unge har klare forventninger til, at de skal have feedback på deres præstationer. Det har været en naturlig del af deres barndom, og det forventer de fortsætter i deres arbejdsliv.

”Generation Z skal kapres med feedback” er et citat fra Marianne Levinsen, forskningschef på Center for fremtidsforskning.

Generation Z defineres som unge, der er født fra 1990 til omkring 2001. De fleste kan ikke huske tiden uden internet og mobiltelefoner.

Denne gruppe unge mellem ca. 17 og 28 år udgør en meget stor del af medarbejderne i detailhandlen. Dansk Industri angiver, at det er ca. 50% af medarbejderne i detailhandlen, som er under 25 år.  

Når Center for fremtidsforskning sætter karakteristika på Generation Z, er det blandt andet:

  • Arbejde og identitet er tæt knyttet sammen
  • Arbejde og fritid flyder sammen
  • De er altid online
  • De vil rigtigt gerne involveres – også når der er gået noget galt
  • De vil have anerkendelse – og få at vide, at de er dygtige nok
  • De forventer, at chefen svarer hurtigt – de er vigtige
  • De er vant til at få feedback – rigtig meget feedback

Sidder du som kædeledelse og tænker ”de er f…. forkælede. Nu må det stoppe. Hvis jeg havde opført mig sådan, da jeg var ung, så …”

Det er du i din gode ret til. Og så må du bare tage udfordringerne, som de kommer. Du vil med sikkerhed få sværere ved at finde de interessante unge. Du vil med sikkerhed få sværere ved at holde på de talentfulde unge. Og du vil med sikkerhed opleve butikker i kæden, der i stigende grad ikke udnytter de økonomiske potentialer som er til stede.

Erfaringer fra vores egen bane

Det handler grundlæggende om at stimulere det naturlige engagement, de unge medarbejdere har.  

Analyse af data fra kæder, som vi samarbejder med, viser, at de medarbejdere, der får tydeligt ansvar/opgaver og feedback, giver rigtigt meget tilbage til kæden. I de butikker, hvor medarbejderne oplever både delegering og feedback, er der:

  • 2,5 gange så mange, der er medarbejder-ambassadører og anbefaler deres venner at søge arbejde i kæden
  • Dramatisk lavere sygefravær
  • 65% flere medarbejdere, som ønsker at gøre karriere i kæden
  • Signifikant højere basket-size og kundeloyalitet 

For at gøre feedbacken let tilgængelig præsenterer vi oftest kundefeedback og nøgletal i en app. Her kan vi bl. a. registrere, at der ikke længere er forskel på arbejdsdag og fridag. App’en bruges alle ugens dage for at følge med og være en del af teamet, og ikke mindst holde øje med den personlige feedback.

At de unge tager kundefeedback alvorligt, kan vi registrere i vores supportområde. Andelen af henvendelser fra unge medarbejdere er høj. Spørgsmål som ”Er I sikre på, at kunden har forstået dette rigtigt?” ”Kan kunden have forvekslet mig med en kollega?” o.s.v.

Det vidner om en stor interesse for at blive vurderet og ikke mindst få anerkendelse. Og når det ikke lige går hans/hendes vej, skal det kunne forklares.

Mange detailhandelskæder har allerede erkendt udfordringen 

De er i gang med at skabe rammer i den enkelte butik, som gør det muligt for de unge at blive bedst til det, der betyder mest i forhold til de kpi’er organisationen styrer efter – hvad enten det er kundeloyalitet, basket size eller f.eks. hitrate. 

Kæden må sikre, at medarbejderne får feedback på deres aktiviteter – hvordan skulle de ellers vide, om de gør det godt nok? 

Det drejer sig både om kundefeedback og feedback fra lederen. Men bestemt også om at skabe en ramme, hvor man kan blive målt på sine indsatser. For sådan har Generation Z oplevet hele deres barndom. Det har de forventninger til at deres kommende arbejdsgiver kan honorere. 

I Maze arbejder vi sammen med kæder og salgsorganisationer om at skabe adfærdsændringer i stor skala. Det gør vi ved at sikre løbende kundefeedback direkte til den enkelte sælger og butik. Ved at identificere de drivere, der har størst betydning for de enkelte kpi’er som f.eks. kundeloyalitet, basket size og hitrate. Best practice opskrifter og feedback sikrer, at det er nemt for den enkelte sælger og butik at blive bedst til det, der betyder mest.

 

Vil du vide mere om, hvad Maze kan gøre for din virksomhed, så læs vores øvrige kundecases

Et system, som giver alle medarbejdere adgang til løbende kundefeedback, bedste praksis-lederudvikling og fokus på adfærdsændring fra toppen og ned, har givet Nordisk Film Kino højere gæstetilfredshed og øget omsætning.

 

Med over 3 millioner besøgende hvert år, er Nordisk Film Kino (NFK) Norges største biografvirksomhed. Mere end 350 ansatte spredt over hele landet har én hovedopgave: At give hver besøgende den bedst mulige biografoplevelse – hver gang. Ønsket om at få det til at ske danner grundlaget for NFKs samarbejde med os i Maze og vores partner Einar Undseth i Freedom Consulting.

Salgs- og driftsdirektør Espen Pedersen. Foto: Nordisk Film Kino

– Til at måle gæstetilfredshed brugte vi tidligere mystery shopping, men det fungerede ikke optimalt for os. Resultaterne varierede nemlig utroligt meget, afhængigt af hvilken dag mystery shopperen besøgte biografen, fortæller Espen Pedersen, salgs- og driftsdirektør i Nordisk Film Kino.

– Vi ønskede os derfor et værktøj, som kunne give os tilbagemeldinger uafhængigt af tidspunkt og dag, og som kunne give os det store billede, fortsætter han.

Maze-systemet blev introduceret gennem et pilotprogram i efteråret 2016, og i løbet af marts 2017 var værktøjet implementeret i hele virksomheden. Dette har resulteret i mere tilfredse besøgende, øget omsætning og større overskud.

 

Flyttet fokus fra opgaver til adfærd

NFK blev introduceret til Maze af Maze-partner Einar Undseth i Freedom Consulting. Han kom ind i biografvirksomheden med et friskt syn på lederudvikling og adfærdsændring.

-Einar har hjulpet os til at tænke på en anden måde. Tidligere lagde vi vægt på de konkrete opgaver til hver medarbejder, men nu har vi flyttet fokus til adfærd og holdninger, fortæller Espen Pedersen.

Einar Undseth bekræfter, at et af succeskriterierne har været at sætte fokus på adfærdsændringer gennem hele virksomheden, og ikke bare i frontlinjen.

– Vi fokuserer på og måler, hvordan hver enkelt medarbejder påvirker kundetilfredsheden, men arbejder os fra topledelsen og ned, siger Einar Undseth, og tilføjer:

”Det er, når topchefen stiller sig spørgsmålet ”hvad kan jeg gøre for at påvirke kundeoplevelsen?”, at du ved, at du er lykkedes med ændringstankegangen!”

 

Mere tilfredse medarbejdere og gæster

Einar Undseth fremhæver flere faktorer som vigtige for NKFs positive udvikling. Blandt andet et stort engagement i hele virksomheden, lederudvikling med en bedste praksis-tankegang og fokus på nogle få KPIer af gangen. Og i tillæg til dette fordelene ved at give alle medarbejdere adgang til egne resultater.

Ved at undgå ”hemmelige” skrivebordsrapporter involverer du absolut alle i ændringsprocessen. Åbenhed omkring præstationsmålinger i kombination med viden om, hvordan hver enkelt kan påvirke resultaterne, gør at alle medarbejderne føler et ansvar for at gøre et godt job, fortsætter Einar Undseth.

Espen Pedersen tilføjer, at NFK har oplevet flere positive effekter ved at skabe en ansvarsfølelse hos den enkelte medarbejder.

– Gennem processen er forventningerne blevet tydeligere, noget som understøttes af interne bedste praksis-undersøgelser. Afklarede forventninger og tydelig opgavefordeling har resulteret i medarbejdere, som er mere tilfredse med deres job, fortæller salgs- og driftsdirektøren entusiastisk.

”Og ikke mindst har det resulteret i endnu større tilfredshed hos de besøgende.”

Vi tog os den tid, vi behøvede

– Maze som system giver et enkelt overblik over præstationerne på vores vigtigste områder. Det er på en måde blevet hjertet i virksomheden, forklarer Espen Pedersen.

I alle biograferne over hele landet kan de ansatte via skærme se løbende målinger af, hvordan de besøgende føler sig behandlet under deres biografbesøg. Topledelsen har adgang til det samme via app på mobil. Det har ført til, at både Maze og bedste praksis-tankegangen i løbet af et år er blevet en naturlig del af hverdagen for alle de ansatte i NFK. Det mener de begge, at de kan takke den længere indkøringsfase for.

– Vi stressede ikke med at implementere værktøjet eller tankegangen i hele virksomheden, fordi vi først ville sætte alle ledere og medarbejdere ind i, hvad Maze var, og hvorfor det skulle bruges. Vi tog os den tid, vi behøvede, og det har vist sig at være det værd, slår Espen Pedersen fast.

Einar Undseth understreger, at adfærdsændringer ikke sker over natten, og understreger vigtigheden af forankring i hele virksomheden.

– Et led i processen har været udvikling af bedste praksis-ledelse. Her tog vi udgangspunkt i de biografer, som havde opnået gode resultater over tid, analyserede hvad de gjorde, som fungerede, altså bedste praksis, og dannede hypoteser om, hvad resten skal gøre for at opnå de samme resultater, siger Einar Undseth, og tilføjer afslutningsvis:

”Derefter kommer det vigtigste skridt, som er at få denne tankegang forankret i hele virksomheden. Det er essentielt, at absolut alle forstår, hvorfor vi gør, som vi gør, ellers vil man ikke opnå de nødvendige forandringer.”

 

Vil du vide mere om, hvad Maze kan gøre for din virksomhed, så læs vores øvrige kundecases

Ur- og smykkekæden Bjørklund har implementeret Maze-systemet i alle sine butikker. Det gør arbejdsdagen lettere for både kædeledelse og butiksmedarbejdere, og giver den enkelte medarbejder indsigter, der skaber motivation.

 

– Ofte tænker man, at man går og gør alle de rigtige og smarte ting, men hvis kunden ikke oplever det, har det absolut ingen værdi, siger Tore Hov, administrerende direktør i guldsmedkæden Bjørklund.

Tore Hov, administrerende direktør i Bjørklund.

Med 90 butikker er Bjørklund Norges største ur- og smykkekæde. Med en filosofi om at ”alle fortjener at stråle lidt” – bruges Maze-systemet til at sikre, at alle medarbejdere i kæden har det rigtige fokus, ved hjælp af direkte feedback fra kunderne.

– Maze tilbyder et overskueligt system med bl.a. to-do-lister og synliggørelse af de konkrete fokusområder, men det vi oplever som mest værdifuldt er de direkte tilbagemeldinger fra rigtige kunder, fortæller Hov, og tilføjer:

”Feedback fra kunder giver os hurtigt svar på om adfærden i mødet med kunden faktisk fungerer, og giver os også svar på, om vi bliver bedre på de områder, vi har valgt at sætte fokus på”

Maze-systemet har også gjort det lettere for Bjørklund som kæde at sikre, at alle butikker har fokus på de rigtige indsatser over en længere periode. Maze gør det nemt at følge udviklingen.

– Vi oplever, at muligheden for at have langsigtede fokusområder er nødvendigt for at opnå de positive forandringer vi ønsker. Fokusområder som har en kortere horisont end et år, når sjældent ud til alle medarbejdere. Som kæde sætter vi fokus på et område, og distribuerer og måler dette i Maze-systemet. Det skaber resultater, siger Tore Hov.

 

Bruges til at motivere

Ved at have Maze-værktøjet i alle kædens butikker, får kædeledelsen en unik mulighed for at følge og sammenligne butikkernes præstationer.

– Vi bruger resultaterne fra Maze til at fremhæve ugens sælger eller butik indenfor forskellige områder. Det giver os mulighed for at rose enkeltpersoner foran hele kæden. Det skaber stolthed og ejerskab hos alle sælgere, og er med til at holde motivationen oppe blandt vores medarbejdere.

Alle Bjørklund-medarbejdere har også mulighed for at følge sine egne resultater. Det er også med til at øge motivationen hos den enkelte medarbejder og i butikken.

– Vi ved, at mange giver den ekstra gas for at gøre det godt i de ugentlige kåringer. Det er klart, at det er motiverende, at gøre en ekstra indsats, når der bliver lagt mærke til dine præstationer, forklarer Hov.

 

Alle ved, hvad de til enhver tid skal gøre

Therese Kaulum, butikschef med ansvar for to Bjørklund-butikker fortæller om en lettere arbejdsdag  takket være Maze.

– Alle mine medarbejdere bruger det dagligt, og Maze fungerer fint som et værktøj, hvor alle får en oversigt over dagens opgaver og omsætningsmål. Vi oplever, at det er let at bruge og indgår som en naturlig del af hverdagen, siger Therese Kaulum.

Hun fremhæver to-do-listen som et værktøj, der har gjort det enklere for hende selv og medarbejderne at organisere hverdagen. Hun forklarer videre, at det specielt har effektiviseret stille dage i butikken, fordi alle medarbejdere ved, hvad de skal bruge eventuel død tid på.

– Det er blevet meget lettere at følge rutinerne for daglig drift, f.eks. i forhold til rengøring. Med faste opgaver hver dag, begynder alle arbejdsdagen med at se, hvad der skal gøres i dag. Dette sikrer, at butikkerne til enhver tid fremstår rene og friske.

I tillæg giver Maze-systemet hver medarbejder klare mål, og en tydelig indsigt i egne præstationer, noget Therese Kaulum mener er positivt for stemningen i butikkerne.

”Det er blevet meget lettere at involvere medarbejderne i tal og målinger. De ser deres egne og butikkens resultater, og det gør det både sjovere og mere motiverende at yde lidt ekstra for at gøre os så gode, som vi kan blive.”

 

En one-pager med oversigt over hele kæden

Det er ikke kun i butikkerne at Maze gør arbejdsdagen enklere. Kædechef Tore Hov forklarer, at Maze-systemet er omdrejningspunktet for alt der har med resultat- og salgsopfølgning at gøre.

– Maze er portalen hvor alt fra leverandørundersøgelser, til kundefeedback og resultater er samlet. For mig, som øverste leder, er Maze en ”one-pager”, som hurtigt giver mig et overskueligt billede af, hvordan det står til med fokusområder og nøgletal i hele kæden, siger Hov.

”Jeg må sige, at jeg er meget tilfreds med Maze. Hos os er det helt enkelt blevet en del af kulturen at bruge værktøjet hver dag” afslutter Tore Hov.

Siden november 2016 har alle medarbejdere og afdelingsledere i Anton Sport fået Maze-systemet via app på mobil. Det er en service i konstant udvikling for at passe til morgendagens arbejdsrytme.

 

– Medarbejderne benytter app’en til at læse egne kundetilbagemeldinger og til at tjekke egen ambassadørgrad i forhold til butikkens totale score, forklarer Ida Andberg, ansvarlig for oplæring og bedste praksis i Anton Sport.

Hun fortæller, at mange medarbejdere benytter app’en til at læse kundefeedback, når det bedst passer dem, for eksempel på vej hjem fra arbejde.  Fleksibilitet som app’en tilbyder gør det lettere for alle at holde laserfokus hele tiden. Hun tilføjer:

”App’en hjælper os med at sætte fokus på, hvordan den enkelte medarbejders præstationer påvirker den totale kundeoplevelse i hver butik og i hele kæden.”

Daglig leder af IT-afdelingen i Maze, Svein Aasheim, fortæller, at netop dette var en af tankerne bag app-udviklingen.

– Vi oplever, at de fleste i frontlinjen ikke har en skærm foran sig store dele af dagen.  Det er derfor nødvendigt at tilbyde systemet på de platforme, som bruges – nemlig mobilen alle har i lommen. Det gør det muligt for medarbejderne straks at se kundernes feedback og forbedre indsatsen allerede ved næste kundekontakt.

 

Funktionerne er tilpasset kundens behov

App’en giver hver enkelt medarbejder mulighed for at logge ind på egen brugerkonto og få overblik over for eksempel feedback fra kunder, butikschef eller andre kollegaer. App’ens funktioner er et resultat af et tæt samarbejde mellem Mazes udviklingsteam og Anton Sport. Andberg forklarer, at hun oplever samarbejdet som frugtbart;

”Vi er med til at påvirke og tilpasse løsningerne, så de er skræddersyet til vores behov og løbende nye udfordringer. Det gør, at vi føler os meget værdsat som kunde!”

Andberg fortæller, at medarbejderne i Anton Sport sætter stor pris på arkivfunktionen. Det gør det muligt for medarbejderen at bladre rundt i tidligere kommentarer og feedback og er nyttig for at kunne se på den enkeltes præstationsudvikling.

– I tillæg gør funktionen det muligt for den enkelte at sammenligne egne præstationer i forhold til butikken og kæden. Der er noget vores medarbejdere bruger meget, fortsætter Andberg.

Aasheim fortæller, at det er en hårfin balance mellem for mange og for få funktioner.

– App’en skal være brugervenlig og let forståelig. Den skal indeholde akkurat det, du behøver af informationer, og ikke for mange. Ellers bliver den vanskeligere at bruge og mindre overskuelig. Et tæt samarbejde med kunden er helt nødvendigt for at finde denne balance, siger Aasheim.

 

Kontinuerlig udvikling

Selv om app’en allerede er i brug, er udviklingsprocessen ikke stoppet. Andberg har ambitioner om at være med til at videreudvikle indholdet nok til, at Anton Sport-medarbejderne i fremtiden vil opsøge app’en i højere grad i fritiden for at forberede sig til næste vagt.

– Dette er noget, vi arbejder med i dag og forventer at udvikle i fremtidige opdateringer af app’en, siger Andberg.

Den kontinuerlige udvikling er noget Maze lægger stor vægt på. Gennem test og feedback fra kunder som Anton Sport bliver app’en til stadighed forbedret.

På sigt ønsker Aasheim at udvikle en mere standardiseret løsning til kunder, som ønsker Maze-systemet på mobil.  Men muligheden for at tilpasse indholdet til hver kunde vil altid være til stede.

– Vi tager altid udgangspunkt i kundens valgte KPI’er, når vi sammensætter, hvilke funktioner app’en skal indeholde. På den måde vil vore kunder altid få en app-tjeneste, som passer til deres behov, afslutter daglig leder af IT-afdelingen i Maze.

Kontakt os i dag for en uforpligtende snak om hvordan, vi kan hjælpe din virksomhed.

Maze_hjelper_deg_å_gi_Effektiv_Feedback

Disse 10 tips til hvordan man bør give feedback vil hurtigt hjælpe dig til at realisere det fulde potentiale både hos dig selv og dine medarbejdere.

Feedback, eller tilbagemelding, er et effektivt og afgørende værktøj for læring, trivsel og videre udvikling. Det er derfor ikke overraskende, at de fleste virksomheder og relationer har brug for mere af det. Med en kultur og arenaer for åben og hyppig feedback har man et optimalt udgangspunkt for at forbedre relationer og præstationer, både individuelt og kollektivt. Det er vigtigt at understrege, at både det at give og modtage feedback er et spørgsmål om træning, og vi har derfor samlet vores bedste tips til dig, så du kan give så effektiv feedback til dine medarbejdere som muligt.

Hvad er feedback?

Feedback er information, som en person får om en bestemt del af hans/hendes adfærd. For at feedback skal være effektivt, bør den ikke leveres alene – det betaler sig at kombinere feedback med en konsekvens, som f.eks. positiv forstærkning eller ros. Uden en konsekvens vil sandsynligheden for at feedbacken huskes være mindre.

”Det er få organisationer i dag, som giver nok feedback, og hvis de giver feedback er det oftest kun information. Information eller data er ikke feedback – fordi det ikke fortæller noget om hvilken adfærd der skal ændres”.

Mangel på feedback er en af årsagerne til, at der er variationer i adfærd og præstationer blandt medarbejderne i virksomheden. Uden indsigt i eller forståelse for hvordan man præsterer, er det vanskeligt at forbedre præstationen næste gang. Ved at sætte klare mål for den enkelte medarbejders præstation bliver det lettere at måle og dermed se hvordan ændring i adfærden påvirker præstationen.

10 tips til hvordan du kan give effektiv feedback

  1. Giv specifik ”hvordan-information”
  2. Giv feedback på adfærd som personen kan kontrollere
  3. Giv umiddelbar feedback
  4. Giv individuel feedback
  5. Opmuntre til egenkontrol af adfærd
  6. Hvis ikke egenkontrol er mulig, bør feedbacken samles og afleveres af lederen
  7. Fokuser på forbedring
  8. Gør feedbacken forståelig
  9. Visualisér feedback
  10. Feedback bør være en lejlighed til forstærkning

Effektiv feedback er en essentiel del af Maze-metoden.

Hvad er forstærkning?

Når man sætter feedback i system bør ros bruges til at forstærke en aktivitet/respons/adfærd. I dette tilfælde bliver ros brugt som en positiv forstærkning fordi man ønsker mere af den aktuelle respons eller adfærd, som man roser. I modsat ende kan feedback bruges til at fremme en negativ forstærkning, fordi man ønsker mindre af en respons eller aktivitet, som ikke hjælper medarbejderen til at nå sine mål.

Åben og hyppig

Åben og hyppig kommunikation er nødvendig når et team eller enkeltindivider skal fungere optimalt. På samme måde er det vigtigt for ledere at modtage feedback, så de også kan udføre et godt job. Effektiv feedback har både fordele for den som giver og modtager, og for hele organisationen.

Feedback er et vigtigt element for at kunne lære, og på mange arbejdsplader er der stor mangel på præstationsfeedback. Ved brug af effektiv feedback vil det være et væsentligt ledelsesværktøj og føre til adfærdsændringer hos medarbejderne – og dig selv.

Her kan du se hvordan Telia har forbedret sin præstation ved hjælp af umiddelbar og effektiv feedback.

Kilder

John Hattie and Helen Timperley: Review of Educational Research: The Power of Feedback

Full Circle Feedback: The Importance of Feedback

Daniels, A. C., & Daniels, J. E. (2006). Consequences that increase begavior: positive and negative reinforcers. In G. Snyder (Ed.), Performance management (Vol. 4). Atlanta, GA: Performance Management Publication.