De fleste af de beslutninger, vi tager i løbet af en dag, sker automatisk, uden at der ligger en rationel afgørelse bag. Og fordi dette også gælder i arbejdslivet, er det vigtigt at vide lidt om adfærdsøkonomi, hvis du ønsker at få mest muligt ud af dig selv og dine medarbejdere.

Dette er første artikel i en serie om adfærdsøkonomi.

 

Hver gang du møder en problemstilling, uanset omfanget, gør du én af to ting: Enten stopper du op og tænker, søger mere information, drøfter forskellige alternativer og mulige konsekvenser. Eller også lader du afgørelsen gå på automatik og går direkte til beslutningen.

At vores hjerne har denne ”fast track”-funktion bunder i en naturlig årsag. Selvfølgelig kan du ikke stoppe op og tænke dig om, når en bil kommer drønende i fuld fart mod dig, eller dit hus begynder at brænde. Automatiske reaktioner, som sker hurtigt, er helt nødvendige for at overleve. Herudover har vi ikke fysisk kapacitet i hjernen til at lade hver eneste handling være baseret på gennemtænkte beslutninger. Og vi har helt sikkert ikke tid  til det heller. Automatiske afgørelser er tilstrækkelige i mange sammenhænge, men kan også skabe problemer. Det er absolut ikke sikkert at adfærd baseret på de beslutninger, man træffer automatisk, er den bedste eller mest effektive. Så hvorfor gør vi det? Vi mennesker er da rationelle individer?

 

Hvorfor gør vi, som vi gør?

Netop denne tankegang, om at mennesker altid vil vælge de mest rationelle beslutninger, er årsagen til, at adfærdsøkonomi opstod som fagområde. Hvor klassisk økonomisk teori altid har taget udgangspunkt i, at mennesker gennemfører rationelle handlinger baseret på egeninteresse, inkluderer adfærdsøkonomien menneskers evne til at tage uigennemtænkte beslutninger automatisk. Det brugte adfærdsøkonomerne til at forklare en række økonomiske modeller, som de klassiske økonomer ikke kunne få til at stemme.

Efter adfærdsøkonomi blev et begreb i slutningen af 1970erne, er der blevet forsket meget i hvad, der påvirker vores automatiske handlinger. I modsætning til grundtanken i klassisk økonomisk teori har det vist, sig at vi mennesker har mange forskellige årsager til, at vi gør, som vi gør. Det handler ikke bare om egeninteresse eller hurtig vinding. Der findes også en række andre grunde til, at vi handler uden at tænke os om, og ofte gør vi ting, selv om vi egentligt godt ved, at det ikke er det mest fornuftige. Hvorfor sætter man opvasken på køkkenbordet og ikke direkte ind i opvaskemaskinen, selv om vi godt ved, at den skal derind på et tidspunkt uanset hvad? Og hvorfor køber vi chokolade, på trods af at vi ikke har godt af så meget sukker?

 

Adfærdsøkonomi i arbejdslivet

Nogle forskere mener, at når det kommer til købsafgørelser, er det op til 90%, der tages ubevidst. For de fleste er dette ikke en nyhed. Derfor bruger mange virksomheder store summer på markedsføring og andre virkemidler for at nå køberens underbevidsthed. Det du måske ikke tænker på, er hvordan disse ”fast-track”-beslutninger også påvirker din adfærd som arbejdstager eller -giver.

Flere kilder anslår, at du som et voksent menneske må tage omkring 35.000 beslutninger hver dag. Det kan lyde helt absurd, men husk på, at selv de mest banale beslutninger er inkluderet i tallet (som for eksempel at binde sko, åbne døre og trykke på stop-knappen i bussen). Det er derfor ikke overraskende, at mange af disse beslutninger også omfatter din adfærd på jobbet.

Det er de beslutninger, som du tager mange gange i løbet af hver eneste arbejdsdag, vi i Maze er optaget af. Som med resten af dine beslutninger sker mange af disse i ”fast track”, og som nævnt tidligere, er det langt fra sikkert, at disse hurtige beslutninger er de mest effektive eller lønsomme. En stor del af din adfærd på jobbet er et resultat af vaner, dovenskab eller mangel på selvkontrol, men mange år med forskning i hvorfor og hvordan, mennesker tager beslutninger, har vist, at der ligger mange andre faktorer bag, hvorfor du gør, som du gør, når du vælger den hurtige beslutningsvej.

I arbejdslivet resulterer ”fast track”-beslutninger i tab. De hurtige afgørelser hindrer os i at levere på det niveau, som vi kan, får os til at begå fejl – og det koster både tid og penge. På grund af menneskehjernens naturlige beslutningsproces er der stor sandsynlighed for, at der gennemføres mange ineffektive og kostbare handlinger internt i din virksomhed hver eneste dag. Tænk, hvad der ville ske, hvis alle gjorde som de bedste?

 

Dette er første artikel i en serie, hvor vi tager fat på nogle af årsagerne til at mennesker og dermed medarbejdere gør, som de gør, og tager uigennemtænkte ”fast track”-beslutninger. Herudover vil vi dele, hvordan vi i Maze aktivt arbejder med at forandre dette, og hvordan vi gennem adfærdsøkonomiske teorier og forskning har fået skabt adfærdsændringer på alle niveauer i store virksomheder.

Vi ved, at det er vanskeligt at ændre vaner, og derfor har vi gennem mange år udviklet en unik metode, som gør det muligt at skabe adfærdsændringer i stor skala. Læs om vores metode her.

 

En analyse af 138 studier om adfærdsændring for målopnåelse tydeliggør, hvor vigtig selvovervågning er. Dette er forskningsresultaterne, som kan hjælpe dig og dine medarbejdere til mere effektiv selvovervågning – og dermed hjælpe din virksomhed til at nå de fastlagte mål.

 

Analysechef i Maze, Tom Endresplass, holder sig opdateret om relevant forskning for kontinuerligt at finde de bedste løsninger til kunderne hos Maze. En af disse var metaanalysen “Does Monitoring Goal Progress Promote Goal Attainment?”, som også postdoktorstipendiat fra Institut for kommunikation og kultur ved BI, Ide Kathrine Birkeland, kender godt. Sammen forklarer de insights i analysen, og hvordan disse kan hjælpe din virksomhed til at nå målene.

De fleste gør det af sig selv, men det er ikke nok

– Det største og vigtigste fund, forskerne gjorde efter at have analyseret 138 forskellige studier, var, at de allerfleste mennesker automatisk starter en vis selvovervågning når de sætter sig et mål, forklarer Ide Kathrine Birkeland fra BI.

Det betyder, at de af sig selv begynder at overvåge sin egen adfærd eller resultater, når de prøver at gennemføre en ændring. Dette er dog ikke en garanti for, at du når målet, fortsætter Birkeland.

– Analysen gjorde det tydeligt, at hyppigheden af selvovervågning, altså hvor ofte individet så på resultater, var relevant. Jo oftere selvovervågningen fandt sted, jo større sandsynlighed var der for, at individet ville nå sit mål.

At hyppighed er essentielt, er noget, Tom Endresplass, analysechef i Maze, kender godt til. Han trækker et friskt eksempel frem, hvor en af Maze’ kunder valgte at opjustere ledertilbagemeldinger fra én gang årligt til én gang om måneden.

– Effekten har været enorm. Der er ingen tvivl om, at hyppighed påvirker effekten af selvovervågning, for eksempel når man bruger feedback som et måleværktøj, forklarer Endresplass.

I tillæg har Maze lagt stor vægt på mulighederne for direkte feedback. Ved at spørge til kundernes oplevelser lige efter butiksbesøget, og kontinuerligt sende denne information til den aktuelle butik, har de ansatte mulighed for at forbedre præstationen allerede ved næste kundeinteraktion. Denne form for feedback øger også muligheden for hyppig selvovervågning, helt i tråd med metaanalysens indsigter.

Visualisering er afgørende

Metaanalysen kom frem til, at selvovervågning havde større effekt, hvis resultaterne blev dokumenteret. Det var lettere for forskningsobjekterne at gennemføre de nødvendige adfærdsændringer i de tilfælde, hvor de f.eks. skrev logbog om erfaringer og fremskridt, end i de tilfælde, hvor personen kun så på resultatet uden at have nogen form for registreringer. Visualisering af udviklingen var effektiv til at skubbe yderligere på adfærdsændringerne.

– Vi er helt klar over, at visualisering af information er essentiel, og af samme årsag har Maze-systemet en række muligheder for at skræddersy visninger til hver virksomhed og hver ansat, tilføjer Endresplass.

Et andet punkt, som er vigtigt i Maze-metoden, er hvem, som modtager tilbagemeldingerne. Endresplass forklarer, at det ikke altid er i tråd med det, kæde- og butiksledelsen forestiller sig.

– For mange ledere kan det virke unaturligt at lade sine medarbejdere få feedback direkte. Dette er derimod hele essensen i SELVovervågning, nemlig at de, som kan påvirke resultatet ved at ændre adfærd, skal have de tilbagemeldinger, som gælder den aktuelle adfærd.

Det handler om ansvarliggørelse af den enkeltes adfærd

– For at nå et mål, må man ændre adfærd og vaner. Det kan være vanskeligt, og det er her selvovervågning kommer ind, siger Birkeland, og fortsætter:

– Selvovervågning handler om at gøre hvert enkelt individ ansvarlig for sin adfærd i ændringsprocessen. Det handler simpelthen om ansvarliggørelse af vejen mod målet.

– Hvis målet for eksempel er højere kundetilfredshed i din virksomhed, er det vigtigt at måle netop kundetilfredsheden ofte. På den måde kan man se, om de konkrete tiltag, man gennemfører, bringer dig nærmere målet, siger Birkeland.

Herudover er det vigtigt at opfordre de ansatte til at have et bevidst forhold til den adfærd, som giver kunderne en bedre oplevelse. Noget af det, som kan gøre selvovervågning effektivt, er, at hvert individ stiller sig selv spørgsmål som ”hvilke alternativer har jeg i de situationer som påvirker kundetilfredshed?” og ”er kundetilfredsheden blevet bedre, efter at jeg er begyndt på den og den adfærd?” når resultaterne bliver vist.

– Dette er selve kernen i Maze-metoden. Medarbejderne skal vide, hvilken adfærd de skal ændre for at nå konkrete mål. Med udgangspunkt i bedste praksis, rollemodeller og læring hjælper vi virksomheder til at ansvarliggøre hver ansat i de afgørende situationer, siger Endresplass afslutningsvis.

 

Sæt fokus på at få dine medarbejdere til at føle sig værdsatte og få en række positive effekter i tilgift: motiverede medarbejdere, højere præstationer, lavere sygefravær og bedre resultater for hele virksomheden.

 

I mange brancher bliver det stadig sværere at finde kvalificeret arbejdskraft, og virksomhederne bliver stadig mere afhængige af at kunne få medarbejderne til aktivt at anbefale arbejdspladsen til deres dygtige venner.

– Vi kan konstatere at medarbejdere, som føler sig værdsat er mere tilfredse og præsterer bedre, fortæller seniorpartner i Maze, Gøril Wold Wægger. Hun har lang erfaring med blandt andet ledertræning inden for en række forskellige brancher.

Dette stemmer godt med findings i en undersøgelse gennemført af American Psychological Association, hvor 1.714 amerikanere blev spurgt i hvor høj grad de følte sig værdsat af arbejdsgiveren og hvordan dette påvirkede andre trivsels- og præstationsfaktorer. Undersøgelsen dokumenterede, at medarbejdere, der følte sig værdsat, i højere grad gav udtryk for god fysisk og mental form og for højere grad af engagement, tilfredshed og motivation sammenlignet med dem som ikke følte sig tilstrækkeligt værdsat.

 

Lavere sygefravær, mere selvstændighed og bedre trivsel

Wold Wægger forklarer, at oplevelsen af, at værdsatte medarbejdere præsterer bedre end andre, på et banalt niveau handler om, at glade og tilfredse medarbejdere smitter positivt af på kunder, noget som ofte fører til øget salg. Hun fortæller videre, at der findes positive effekter ud over dette.

– Vi ser, at sygefraværet falder, samtidig med at følelsen af selvstændighed i jobbet og andre trivselsfaktorer øges hos medarbejdere, som føler, at de bliver lagt mærke til og sat pris på.  

Effekten er tydelig, men i hjertet af Maze-metoden er det spørgsmålet, hvordan man får sine medarbejdere til at føle sig værdsatte, det handler om.

– For Maze er det vigtigt at identificere driverne bag, det vil sige, hvilke faktorer som gør, at medarbejderne føler, at de er en værdifuld ressource for deres arbejdsplads. Dette varierer lidt afhængigt af branche og type virksomhed, men ét fællestræk er tydeligt: det handler om, hvilken rolle lederen har, og hvad lederne gør.

Med udgangspunkt i sin lange erfaring har Wold Wægger samlet tre råd til ledere, der ønsker at vise deres medarbejdere, at de er vigtige for virksomheden.

 

1. Kortlæg den aktuelle situation, og bevidstgør lederne

Det første, en virksomhed bør gøre, er at kortlægge situationen. Føler de ansatte, at der bliver lagt mærke til det arbejde, de udfører? Er lederne gode til at give tilbagemeldinger? Får medarbejderne feedback, så ofte som de ønsker?

Det er spørgsmål, som ledelsen kan drage stor nytte af at stille, og relativt enkle medarbejder- og lederundersøgelser kan hurtigt give mange svar, som danner udgangspunkt for den videre proces.

En anden vigtig pointe med at kortlægge situationen er, at det tvinger lederne til at blive bevidste om egen adfærd. Måske er de ikke helt så tydelige i tilbagemeldingerne, som de selv tror, eller måske ønsker medarbejderne feedback på helt andre områder, end det lederen giver. Det første skridt i alle forandringsprocesser vil altid være at bevidstgøre de personer, der kan påvirke målet ved at ændre adfærd.

I dette tilfælde vil det være lederne, som gennem kortlægningen vil få helt konkrete svar på, om de bidrager til at få medarbejderne til at føle sig sete.

 

2. Giv personlig, lærende feedback

Vi kan se, at feedback er den mest effektive måde at få medarbejderne til at føle sig værdsætte på, men det afhænger af, hvilken slags tilbagemelding der gives, og hvordan den bliver afleveret.

– Vi oplever stadig at lederens evner og mulighed for at give tilbagemeldinger til sine medarbejdere er en af de største udfordringer, dagens ledere står overfor.

Følelsen af at blive set som et individ på arbejdspladsen handler i høj grad om lederens evne til at give lærende feedback til hver enkelt. Vær specifik med hvilken handling eller adfærd som var god, og gør feedbacken personlig. Generelle tilbagemeldinger til hele gruppen, i form af ”godt arbejde på projektet alle sammen!” føles upersonligt og bidrager ikke til, at den enkelte føler sig som en vigtig ressource. Sæt tid af til give ros til den enkelte medarbejder med fokus på den konkrete positive adfærd. Dette gør, at medarbejderen føler sig set som individ, og bidrager samtidigt positivt ved, at du kan rose adfærden, der hjælper virksomheden til at nå sine mål.

Personlig ros er noget, som burde gøres ofte og regelmæssigt, og det holder ikke med én omgang komplimenter for at få medarbejderne til at føle sig værdsatte. Som leder bør du hele tiden have et bevidst forhold til værdien af positiv forstærkning, og regelmæssig levering af feedback vil definitivt gøre dig dygtigere. Øvelse gør mester!

Læs vores 10 tips til, hvordan du kan give mere effektiv feedback.

 

3. Afklar arbejdsopgaver, arbejdsfordeling og forventninger

En anden vigtig driver til at få medarbejderne til at føle sig værdifulde for virksomheden er muligheden for at arbejde selvstændigt. Ved at have tydelige afklarede arbejdsopgaver og være tydelig om, hvad der forventes af den enkelte medarbejder, giver man medarbejderen mulighed for at gennemføre sine arbejdsopgaver uden at måtte ”genere” sin leder hver dag. I tillæg øger det ansvarsfølelsen hos den ansatte, som får større motivation til at gøre sit bedste på jobbet.

Vi kan desuden se, at tydelige arbejdsopgaver har stor indflydelse på sygefraværet. Mange oplever at det er vanskeligt at blive hjemme længere end højest nødvendigt hvis man ved at ens arbejdsopgaver bliver skubbet over på en kollega. Noget som kan bidrage til en markant reduktion i sygefraværet.

For lederens del gør en tydelig arbejdsfordeling det enklere at give personlig og specifik feedback, fordi lederen har overblik over hvem der til enhver tid har ansvaret for hvad. F.eks. i en detailvirksomhed er det meget enklere for lederen at sige ”varerne på lageret blev stablet rigtigt hurtigt og effektivt i dag” til den medarbejder, der har ansvaret for opfyldning af lageret.

 

Laserfokus løftede ambassadørgraden med 15% 

Wold Wægger oplever gode resultater på kort tid, når en kæde vælger at sætte fokus på at få sine medarbejdere til at føle sig værdsatte. Et eksempel hun trækker frem, gælder en stor kunde, som fik en spand koldt vand i hovedet efter første runde med medarbejderundersøgelser.

– Da Maze kom ind i billedet, scorede kunden lavt på ambassadørgraden blandt sine medarbejdere. Det viste sig, at mange af lederne ikke var så dygtige til at give tilbagemeldinger, som de selv troede.

Maze igangsatte flere tiltag for hele virksomheden, blandt andet laserfokus på feedback og feedbacktræning for lederne. Noget som havde markant effekt i løbet af bare et år.

– Ambassadørgraden blev løftet med hele 15 procent i løbet af det første år. Dette viser nok en gang, at fokus og træning kan gøre en kæmpe forskel og på kort tid, afslutter Wold Wægger.

 

Vil du have hjælp til at forbedre hverdagen for dine medarbejdere? Kontakt Maze i dag for en uforpligtende snak om en helstøbt løsning, der hjælper din virksomhed med at nå målene.