Maze_hjalp_Telia_å_måle_kundetilfredshet

Ved at måle kundetilfredshed lige efter at have stået ansigt til ansigt med en sælger i butikken, kan Telias butikschefer give medarbejderne umiddelbar feedback, som både motiverer og skaber bedre resultater.

 

Specifik måling af kundetilfredshed giver nyttig feedback

Kundetilfredshed har altid været vigtig for Telia, og de har de brugt forskellige målemetoder tidligere. Da Maze kom ind i billedet valgte teleselskabet at gøre målingerne endnu mere specifikke med fokus på præcist, hvad kunden oplever i butikken.

”Tidligere har vi brugt målemetoder, som ikke er så kanalspecifikke som dette. Nu måler vi specifikke forhold i butikken, som f.eks. hvordan kunden bliver modtaget, og hvilke spørgsmål den ansatte stiller”, siger Gunnar Brattli, Kædechef i Telia Norge.

Han forklarer, at kundeundersøgelser, der f.eks. spørger kunden om tilfredsheden med mobildækningen, ikke er relevant for medarbejderne i butikkerne.

”Vi ønsker at isolere den oplevelse, som vi i butikken har direkte indflydelse på. Vi vil vide, hvordan kunden bliver modtaget, og hvilken vejledning kunden får helt frem til han/hun forlader butikken”, fortæller Brattli.

Hvad er målingerne baseret på?

I samarbejde mellem butikschefer og sælgere har Telia afdækket 20 succeskriterier baseret  på adfærden hos sælgere med høj resultatopnåelse. De 20 succeskriterier sætter en standard for bedste praksis, som sikrer den bedst mulige kundeoplevelse. Resultatet af høj kundetilfredshed er gode økonomiske resultater.

”De bedste sælgere siger, at de er ekstremt bevidste om at stille spørgsmål med det formål at afdække forskellige behov. Når vi spørger kunderne om de rent faktisk bliver stillet disse spørgsmål, er det nemt efterfølgende at se, hvor sælgerne har forbedringspotentiale”, siger Kædechef Brattli.

”Vi sammenligner det med idræt – en bestemt adfærd giver bedre resultater”

Telia bruger Maze for at sikre relevant og rigelig præstationsfeedback til medarbejderne i frontlinjen, og til regionsapparatet og den øvrige ledelse, der har ansvaret for opfølgning.

”Maze er rigtig godt til at synliggøre, hvordan medarbejderne præsterer i forhold til bedste praksis. Det handler rigtigt meget om at reducere variation i præstation og at kopiere adfærden fra de bedste sælgere. Når vi halverer gappet mellem de 20% bedste og de øvrige butikker, øger det resultatet væsentligt”, siger Brattli.

Målinger efter butiksbesøg giver mulighed for umiddelbar feedback

For at indsamle information om kundens oplevelse i butikken har Telia benyttet sig af tilbud til kunderne.

”Vi er i en branche, hvor vi arbejder med telefoner, og har adgang til kundens telefonnummer. Vi har udviklet en kundeundersøgelse, så alle der ændrer abonnement i butikken får en sms med link til et meget enkelt spørgeskema. Kunden kan vurdere sit besøg i butikken, på en skala fra en til syv”, fortsætter Brattli.

Når kunden har vurderet butikken, handler det om at få informationen tilbage til den aktuelle butik. Løsningen blev en app som kontinuerligt giver butikschefen overblik over hvordan butikken vurderes. Dette giver den enkelte butikschef en unik mulighed for at kunne give umiddelbar feedback til medarbejderne.

”Butikschefen kan se hvor meget som er solgt af de forskellige produkter, andel af nye ambassadører eller frustrerede kunder. Vi ser sammenhænge  og kan øge fokus på afkodning og gennemførelse af bedste praksis og den adfærd som skaber resultaterne”.

Læs 10 tips til hvordan du kan give effektiv feedback.

Kontinuerlig feedback skaber motivation

Butikschef Michaela Westin fortæller, at hun har oplevet store forskelle efter at Maze er blevet indført i hendes butik.

”Det er et godt værktøj, som giver mig hurtig adgang til informationer, jeg kan bruge til opfølgning og forbedringer”, siger Westin.

”Konstruktiv kritik fra rigtige kunder giver os det, vi skal bruge for at blive bedre’”

Hun har også kunne mærke hvordan de umiddelbare tilbagemeldinger fra kunderne bidrager til øget sælger-engagement.

”Hvis jeg glemmer at opdatere sælgerne på hvordan vi ligger, er de hurtige over mig for at få en status. De bliver altid informeret om de positive tilbagemeldinger, som kommer direkte fra kunderne, og det har hjulpet rigtigt meget på motivationen. De oplever at blive bekræftet i, at de faktisk gør et godt job”, afslutter hun.

 

Maze_hjelper_deg_å_gi_Effektiv_Feedback

Disse 10 tips til hvordan man bør give feedback vil hurtigt hjælpe dig til at realisere det fulde potentiale både hos dig selv og dine medarbejdere.

Feedback, eller tilbagemelding, er et effektivt og afgørende værktøj for læring, trivsel og videre udvikling. Det er derfor ikke overraskende, at de fleste virksomheder og relationer har brug for mere af det. Med en kultur og arenaer for åben og hyppig feedback har man et optimalt udgangspunkt for at forbedre relationer og præstationer, både individuelt og kollektivt. Det er vigtigt at understrege, at både det at give og modtage feedback er et spørgsmål om træning, og vi har derfor samlet vores bedste tips til dig, så du kan give så effektiv feedback til dine medarbejdere som muligt.

Hvad er feedback?

Feedback er information, som en person får om en bestemt del af hans/hendes adfærd. For at feedback skal være effektivt, bør den ikke leveres alene – det betaler sig at kombinere feedback med en konsekvens, som f.eks. positiv forstærkning eller ros. Uden en konsekvens vil sandsynligheden for at feedbacken huskes være mindre.

”Det er få organisationer i dag, som giver nok feedback, og hvis de giver feedback er det oftest kun information. Information eller data er ikke feedback – fordi det ikke fortæller noget om hvilken adfærd der skal ændres”.

Mangel på feedback er en af årsagerne til, at der er variationer i adfærd og præstationer blandt medarbejderne i virksomheden. Uden indsigt i eller forståelse for hvordan man præsterer, er det vanskeligt at forbedre præstationen næste gang. Ved at sætte klare mål for den enkelte medarbejders præstation bliver det lettere at måle og dermed se hvordan ændring i adfærden påvirker præstationen.

10 tips til hvordan du kan give effektiv feedback

  1. Giv specifik ”hvordan-information”
  2. Giv feedback på adfærd som personen kan kontrollere
  3. Giv umiddelbar feedback
  4. Giv individuel feedback
  5. Opmuntre til egenkontrol af adfærd
  6. Hvis ikke egenkontrol er mulig, bør feedbacken samles og afleveres af lederen
  7. Fokuser på forbedring
  8. Gør feedbacken forståelig
  9. Visualisér feedback
  10. Feedback bør være en lejlighed til forstærkning

Effektiv feedback er en essentiel del af Maze-metoden.

Hvad er forstærkning?

Når man sætter feedback i system bør ros bruges til at forstærke en aktivitet/respons/adfærd. I dette tilfælde bliver ros brugt som en positiv forstærkning fordi man ønsker mere af den aktuelle respons eller adfærd, som man roser. I modsat ende kan feedback bruges til at fremme en negativ forstærkning, fordi man ønsker mindre af en respons eller aktivitet, som ikke hjælper medarbejderen til at nå sine mål.

Åben og hyppig

Åben og hyppig kommunikation er nødvendig når et team eller enkeltindivider skal fungere optimalt. På samme måde er det vigtigt for ledere at modtage feedback, så de også kan udføre et godt job. Effektiv feedback har både fordele for den som giver og modtager, og for hele organisationen.

Feedback er et vigtigt element for at kunne lære, og på mange arbejdsplader er der stor mangel på præstationsfeedback. Ved brug af effektiv feedback vil det være et væsentligt ledelsesværktøj og føre til adfærdsændringer hos medarbejderne – og dig selv.

Her kan du se hvordan Telia har forbedret sin præstation ved hjælp af umiddelbar og effektiv feedback.

Kilder

John Hattie and Helen Timperley: Review of Educational Research: The Power of Feedback

Full Circle Feedback: The Importance of Feedback

Daniels, A. C., & Daniels, J. E. (2006). Consequences that increase begavior: positive and negative reinforcers. In G. Snyder (Ed.), Performance management (Vol. 4). Atlanta, GA: Performance Management Publication.