Damian Thompson har arbejdet 20 år i den finansielle sektor – og tilbragt en stor del af den tid med at forsøge at finde ud af, hvordan man får medarbejderne tættere på kunderne.
”For alle kundeorienterede virksomheder er udfordringen at mindske forskellene og at forstå og udbrede bedste praksis hurtigt. Hos Principality har vi altid klaret os rigtig godt på kundetilfredsheden, men jeg var på udkig efter en anden måde at engagere medarbejderne i at optimere vores serviceleverancer.”
Maze’s måde at arbejde på virkede så anderledes og forfriskende: nu går medarbejderne i direkte kontakt med medlemmerne og får derefter en direkte tilbagemelding på, hvordan kunderne oplevede dem. Damian Thompson kunne simpelthen se potentialet i at gøre en god virksomhed endnu bedre, og han kunne se, hvordan Maze kunne hjælpe ham med at få medarbejdernes præstationsniveau op på verdensklasseniveau.
”Hos Principality bruger vi Net Promoter Score® (NPS)®, og vi var nødt til at grave dybt for at forstå, hvad det er, der driver NPS, og for at kunne lave de mikro-forbedringer, som er nødvendige for at opnå vores makro-mål om at få en højere NPS-score.”
”Maze har hjulpet os med at få misundelsesværdigt høje stigninger i vores NPS-score på mange områder.”
”En del af vores virksomhed beskæftiger sig udelukkende med kommercielle kunder (B2B), og med Maze har vi kunnet hjælpe denne del af virksomheden til at fokusere på at forbedre de drivere, der styrer tilfredsheden blandt mæglerne. Det har været fantastisk at se, hvor godt Maze fungerer for vores servicecenter og vores kolleger ude i felten. Det har givet en fælles platform, vi kan kommunikere på, og vi har opnået reelle gevinster i form af serviceforbedringer.”
Damian Thompson oplever Maze’s fokus på kundeoplevelsen som noget helt uvurderligt.
”Et af de centrale elementer i den måde, som Maze arbejder på, er at udfordre dig på, hvad det er, du gerne vil opnå. Deres tilgang er fokuseret på at få kundeindsigt, som kan drive resultatforbedringer for alle medarbejdere og ledere med kundekontakt.”
Noget af det mest positive ved at bruge Maze er, at man oplever parallelle forbedringer på flere områder – i casen her er der tale om bedre NPS-scores, bedre medarbejderpræstationer og dybere indsigt i samspillet med kunderne samt en bedre kundeoplevelse.
”Maze har givet os en større forståelse af, hvorfor de bedste opnår det, de opnår. De har desuden givet os muligheden for at omsætte denne læring til handling for vores ledere, når de skal coache deres teams.”
”Vi har fået et fornyet fokus på hele tiden at øge kundetilfredsheden, fordi Maze hjælper os med hurtigere at sprede de dygtigste medarbejderes vigtigste adfærd ud i hele landet.”
”Maze viser os, hvor vi er gode, og giver os mulighed for at tage hånd om eventuelle problemer – på et meget tidligere tidspunkt end vi havde troet. Vi får meget mere ud af vores daglige møder og er meget mere fokuseret på at forbedre kundeoplevelsen, og vores medarbejdere er meget engageret i dette.”
følge Maze’s filosofi er det adfærden, der skal drive større, vedvarende forandringer i en organisation. Maze hjælper virksomheder med at opnå forbedringer og medarbejderengagement og giver desuden en fantastisk indsigt i de vigtigste forandringsdrivere, uanset på hvilket parameter.
Mark Richards, som har ansvaret for detaildelen i Principality Building Society, udtrykker det således fra kundens synsvinkel.
”Maze har været et revolutionerende værktøj for os. Det hjælper os med at forstærke kundeoplevelsen – hver eneste gang.”
”Jeg er vild med, at den endelige løsning, der leveres til vores frontlinjemedarbejdere, er så enkel.”
”Vi har fået fantastisk support og udfordring på bedste praksis fra Maze’s ledende konsulenter, tillige med en global indsigt, som vi kan bruge til egne formål,” siger Damian Thompson.
”Vi har også fået kontakt med andre Maze-kunder, og de fordele og oplevelser, som vi hver især får fra andre lande – dem kan man simpelthen ikke få fra ens egen organisation.”
Net Promoter Score og NPS er varemærker, som tilhører Satmetix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., og Fred Reichheld.
Retail Week Live er nu forbi, og vi står tilbage med en følelse af glæde og inspiration. En kæmpe tak til alle, der deltog. Det var så inspirerende at møde jer alle sammen. Vi har identificeret vores seks hovedbudskaber nedenfor.
På scenen i London delte norske forhandlere gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
Maze Feedback viser, at de tager deres britiske satsning meget seriøst ved at være hovedsponsor ved Retail Week Live, et af de største events i detailhandelen i Europa.
