Med over 3 millioner besøgende hvert år, er Nordisk Film Kino (NFK) Norges største biografvirksomhed. Mere end 350 ansatte spredt over hele landet har én hovedopgave: At give hver besøgende den bedst mulige biografoplevelse – hver gang. Ønsket om at få det til at ske danner grundlaget for NFKs samarbejde med os i Maze og vores partner Einar Undseth i Freedom Consulting.
– Til at måle gæstetilfredshed brugte vi tidligere mystery shopping, men det fungerede ikke optimalt for os. Resultaterne varierede nemlig utroligt meget, afhængigt af hvilken dag mystery shopperen besøgte biografen, fortæller Espen Pedersen, salgs- og driftsdirektør i Nordisk Film Kino.
– Vi ønskede os derfor et værktøj, som kunne give os tilbagemeldinger uafhængigt af tidspunkt og dag, og som kunne give os det store billede, fortsætter han.
Maze-systemet blev introduceret gennem et pilotprogram i efteråret 2016, og i løbet af marts 2017 var værktøjet implementeret i hele virksomheden. Dette har resulteret i mere tilfredse besøgende, øget omsætning og større overskud.
NFK blev introduceret til Maze af Maze-partner Einar Undseth i Freedom Consulting. Han kom ind i biografvirksomheden med et friskt syn på lederudvikling og adfærdsændring.
-Einar har hjulpet os til at tænke på en anden måde. Tidligere lagde vi vægt på de konkrete opgaver til hver medarbejder, men nu har vi flyttet fokus til adfærd og holdninger, fortæller Espen Pedersen.
Einar Undseth bekræfter, at et af succeskriterierne har været at sætte fokus på adfærdsændringer gennem hele virksomheden, og ikke bare i frontlinjen.
– Vi fokuserer på og måler, hvordan hver enkelt medarbejder påvirker kundetilfredsheden, men arbejder os fra topledelsen og ned, siger Einar Undseth, og tilføjer:
”Det er, når topchefen stiller sig spørgsmålet ”hvad kan jeg gøre for at påvirke kundeoplevelsen?”, at du ved, at du er lykkedes med ændringstankegangen!”
Einar Undseth fremhæver flere faktorer som vigtige for NKFs positive udvikling. Blandt andet et stort engagement i hele virksomheden, lederudvikling med en bedste praksis-tankegang og fokus på nogle få KPIer af gangen. Og i tillæg til dette fordelene ved at give alle medarbejdere adgang til egne resultater.
Ved at undgå ”hemmelige” skrivebordsrapporter involverer du absolut alle i ændringsprocessen. Åbenhed omkring præstationsmålinger i kombination med viden om, hvordan hver enkelt kan påvirke resultaterne, gør at alle medarbejderne føler et ansvar for at gøre et godt job, fortsætter Einar Undseth.
Espen Pedersen tilføjer, at NFK har oplevet flere positive effekter ved at skabe en ansvarsfølelse hos den enkelte medarbejder.
– Gennem processen er forventningerne blevet tydeligere, noget som understøttes af interne bedste praksis-undersøgelser. Afklarede forventninger og tydelig opgavefordeling har resulteret i medarbejdere, som er mere tilfredse med deres job, fortæller salgs- og driftsdirektøren entusiastisk.
”Og ikke mindst har det resulteret i endnu større tilfredshed hos de besøgende.”
– Maze som system giver et enkelt overblik over præstationerne på vores vigtigste områder. Det er på en måde blevet hjertet i virksomheden, forklarer Espen Pedersen.
I alle biograferne over hele landet kan de ansatte via skærme se løbende målinger af, hvordan de besøgende føler sig behandlet under deres biografbesøg. Topledelsen har adgang til det samme via app på mobil. Det har ført til, at både Maze og bedste praksis-tankegangen i løbet af et år er blevet en naturlig del af hverdagen for alle de ansatte i NFK. Det mener de begge, at de kan takke den længere indkøringsfase for.
– Vi stressede ikke med at implementere værktøjet eller tankegangen i hele virksomheden, fordi vi først ville sætte alle ledere og medarbejdere ind i, hvad Maze var, og hvorfor det skulle bruges. Vi tog os den tid, vi behøvede, og det har vist sig at være det værd, slår Espen Pedersen fast.
Einar Undseth understreger, at adfærdsændringer ikke sker over natten, og understreger vigtigheden af forankring i hele virksomheden.
– Et led i processen har været udvikling af bedste praksis-ledelse. Her tog vi udgangspunkt i de biografer, som havde opnået gode resultater over tid, analyserede hvad de gjorde, som fungerede, altså bedste praksis, og dannede hypoteser om, hvad resten skal gøre for at opnå de samme resultater, siger Einar Undseth, og tilføjer afslutningsvis:
”Derefter kommer det vigtigste skridt, som er at få denne tankegang forankret i hele virksomheden. Det er essentielt, at absolut alle forstår, hvorfor vi gør, som vi gør, ellers vil man ikke opnå de nødvendige forandringer.”
Retail Week Live er nu forbi, og vi står tilbage med en følelse af glæde og inspiration. En kæmpe tak til alle, der deltog. Det var så inspirerende at møde jer alle sammen. Vi har identificeret vores seks hovedbudskaber nedenfor.
På scenen i London delte norske forhandlere gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
Maze Feedback viser, at de tager deres britiske satsning meget seriøst ved at være hovedsponsor ved Retail Week Live, et af de største events i detailhandelen i Europa.
