Årsagen til, at MQ valgte at skifte til Maze i stedet for at fortsætte med mystery shopping, som man benyttede sig af tidligere, er ifølge Thérèse Elmquist, salgschef hos MQ:
“Maze giver svar fra rigtige kunder, hvilket skaber respekt i butiksleddet. Resultater fra kundeundersøgelsen stilles der ikke spørgsmålstegn ved. Vores ambition er at give vores kunder den bedste personlige service, og til at følge op på om det sker i butikken, er Maze et klokkerent værktøj.“
Ifølge Thérèse Elmquist er butikscheferne glade for at arbejde med Maze-systemet. De følger resultaterne i Maze på daglig basis for at blive bedre til kundepleje, og fordi de er nysgerrige efter at se kundernes kommentarer.
Maze hjælper butikscheferne i deres kommunikation med sælgerne i butikken og gør det lettere at handle direkte på kundernes feedback. Mange udskriver rapporter og positive kommentarer fra Maze og sætter dem op i personalerummet.
”Det er et værktøj til hverdagen med feedback fra vores handlende kunder. Ingen skal kunne komme uden om det!”
Årsagen til at Maze’s præstationsfeedback har en stor effekt i en organisation som MQ er, at Maze tager hensyn til forudsætningerne for at kundefeedback kan skabe læring og indsigt i en organisation.
Tom Endresplass, analysechef i Maze, siger:
”Feedbacken skal være fokuseret på adfærd og skal være umiddelbar, dvs. så tæt på købsoplevelsen som muligt. MQs kunder modtager spørgeskemaet dagen efter, de har besøgt butikken.”
Tom Endresplass, analyschef på Maze, säger:
– Återkoppling måste inriktas mot beteende och måste vara omedelbar, dvs så nära i tiden som möjligt till kundupplevelsen. För MQ skickar vi ut enkäten dagen efter kundens besök i butik.
Enligt Thérèse så gillar butikscheferna att arbeta med Maze system. I vardagen följer de resultaten i Maze dagligen eller veckovis för att bli bättre på kundvård, och för att de är nyfikna på kundernas kommentarer.
Maze hjälper dem i sin kommunikation med säljarna i butiken och gör det lättare att agera direkt utifrån kundernas omdömen. Många skriver ut rapporter och peppande kundkommentarer från Maze varje vecka och sätter upp på väggen.
För regioncheferna är Maze ett verktyg som hjälper dem i sin kommunikation med butikerna. Maze rapporter gås igenom varje vecka med fokus på utveckling och plan för kommande period. Mål sätts för butikschefer som mäts och följs upp i Maze.
Thérèse går igenom Maze veckorapport med sina regionschefer varje vecka: ”Maze kan vara en del i förståelsen för försäljningsutvecklingen för en butik“. Hon lyfter också kundkommentarer och förbättringsförslag från kunder i sitt veckobrev som går ut till alla butiksanställda. “Ett exempel är en kund som kom med ett bra förbättringsförslag som jag kommunicerade vidare via veckobrevet. Kunden belönades med ett presentkort!”
På ledningsnivå i MQ får man en rapport varje månad med en sammanställning av resultatet från kundfeedbacken med kommentarer. På så vis hålls man löpande uppdaterad på vad kunderna tycker och var i verksamheten man behöver ha lite extra uppmärksamhet.
Implementationen av Maze har gått bra och det tog bara några månader att få genomslag i organisationen. Många butikschefer är inne dagligen i Maze för att se vad kunderna tycker och i princip alla gör det varje vecka.
Tom Endressplass säger att, “En viktig del är att undersökningens resultat, återkopplingen direkt från kunder, måste ses direkt av dem som kommer att genomföra nämnda beteende. I det här fallet butikens anställda. Till skillnad från när feedback baserat på svaren kommer från ledningen, ofta i form av sammanställda rapporter. På detta sätt blir läroeffekten hög och personalen tar ansvar för sitt eget lärande och utveckling”.
Svarsfrekvensen på undersökningen skiljer sig en aning mellan butikerna men håller sig totalt sett på en konsekvent hög nivå, något Thérèse Elmquist inte hade förväntat sig.
– Svarsfrekvensen håller sig löpande på en hög nivå om drygt 20 %. När vi startade trodde jag inte vi skulle få så många svar som vi faktiskt får. Vi jobbar på att få in fler mailadresser från våra kundklubbsmedlemmar för att få ännu fler svar. Att lyssna av våra kunder på detta sätt är mycket bra.
Kundtillfredsställelsen har ökat sedan Maze introducerades och en delförklaring till det är Maze.
– Så fort man mäter något på rätt sätt så skapas insikt och utveckling. I kombination med målinriktat arbete med verktyg och processer märker vi en tydlig förbättring av vår kundtillfredsställelse, – säger Thérèse Elmquist, försäljningschef på MQ.
Retail Week Live er nu forbi, og vi står tilbage med en følelse af glæde og inspiration. En kæmpe tak til alle, der deltog. Det var så inspirerende at møde jer alle sammen. Vi har identificeret vores seks hovedbudskaber nedenfor.
På scenen i London delte norske forhandlere gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
Maze Feedback viser, at de tager deres britiske satsning meget seriøst ved at være hovedsponsor ved Retail Week Live, et af de største events i detailhandelen i Europa.