“Vi er med Maze blevet mere bevidste om vores rutiner, og de ansatte er blevet mere tilfredse. Det fungerer godt, og det kan ses på resultaterne,” siger Marianne Bingen Kletthagen, leder af 16 af kædens 104 butikker. Det begyndte i 2011 med indsamling af ”best practice” handlinger for Mester Grønn. De bedste butikker i hele kæden var involveret i processen. Bingen Kletthagen syntes hun var heldig at få lov til at være med til at teste systemet i et tæt samarbejde med Anders H. Sætre fra Processpartner/Maze.
“Vi ville vide, hvad det indebar. Vi valgte Weekplanner, den elektroniske opgavebank, som vi nu bruger til at lægge en ugentlig/daglig plan for hver butik. Det betød en proces med meget ”prøve og fejle”, som krævede udholdenhed.
Jeg tænkte, at dette ville vi kunne bruge til at justere kursen, hvis vi fik det tilpasset vores hverdag. Min region blev udvalgt som den ene af to pilotregioner. Det betød meget dialog og test sammen med en controller i Mester Grønn og Anders fra Processpartner/Maze.”
“Det handler om at have gode rutiner, der går i dybden. Når du sælger blomster, skal du være bedst på kvalitet. Vi er ekstremt optaget af, at vores blomster skal skabe glæde i alle hjem. Og ja, det har medført mange frustrationer. Men efter mange forsøg fungerede det for os. Og de ansatte er nu meget tilfredse.”
Bingen Kletthagen understreger betydningen af, at det skal være trygt og godt – især for de ansatte. En kvalitetsmanual beskriver, hvordan det skal gøres. Regionschefen er optaget af færdigheder, som hun mener gør medarbejderne trygge og positive.
“Alle skal vide, hvad de skal gøre og hvornår. I vores branche skal opgaverne gøres i dag, og ikke i morgen, for så er blomsterne døde. Opgaverne får medarbejderne tildelt gennem Weekplanner, som der er blevet arbejdet rigtigt meget med.”
Foråret 2012 kørte de to pilotregioner den første kunde- og best practice-undersøgelse. Det viste, at der var nogle konkrete forbedringsområder:
Vi skulle kort fortalt være dygtigere til at se kunden og værdsætte de ansatte. Det satte vi fokus på hen over sommeren.
I efteråret gennemførte vi en ny måling og i foråret 2013 endnu en. Den sidste omfattede alle Mester Grønns regioner. Målingerne blev gennemført ved at uddele flyers til kunderne, hvor de blev opfordret til at gå ind på nettet og give deres mening til kende.
“Den første undersøgelse gav en score, vi ikke var tilfredse med. Vi igangsatte derfor en række handlinger, hvor vi gik tættere på som ledere, ikke mindst gennem brug af daglige morgen peptalks. Det gjaldt om at geare de ansatte, sætte mål for dagen og følge op gennem ros og feedback. Dygtige medarbejdere skal føle sig værdsatte og set, da det smitter af på resultaterne. Ansvaret ligger hos den daglige leder i butikken. Min opgave er så at gå tæt på butikschefen,” fortæller Bingen Kletthagen.
Efter at have testet Maze i under et år kører Mester Grønn nu kunde- og medarbejderundersøgelser i alle kædens godt 100 butikker. I løbet af efteråret 2013 blev den elektroniske opgavebank Weekplanner rullet ud.
“
Grunden til at vi kunne rulle kunde- og medarbejderundersøgelsen ud så hurtigt, er at det er meget enkelt at sætte op, og at vi oplever stor opbakning i organisationen, da det giver os meningsfulde svar,” påpeger driftschef og controller Terje Jensen.
Tidligere brugte Mester Grønn mystery shopping. Kundeundersøgelser via Maze går direkte til rigtige kunder, hvor vi måler, hvad han eller hun virkelig mener, ikke via en mulig ikke-kunde som indirekte er blevet oplært af os. Forskellen mellem, hvad vi tror og hvad kunden virkelig mener er vigtig. Herudover giver en typisk omgang mystery shopping kun 3 svar pr. butik, mens en Maze-undersøgelse giver op til 100 kundesvar til hver butik.
Retail Week Live er nu forbi, og vi står tilbage med en følelse af glæde og inspiration. En kæmpe tak til alle, der deltog. Det var så inspirerende at møde jer alle sammen. Vi har identificeret vores seks hovedbudskaber nedenfor.
På scenen i London delte norske forhandlere gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
Maze Feedback viser, at de tager deres britiske satsning meget seriøst ved at være hovedsponsor ved Retail Week Live, et af de største events i detailhandelen i Europa.
