“Vi havde utroligt positive oplevelser med at bruge Maze i vores Nordiske region og var lykkedes med at øge vores kundeloyalitet (ambassadørkunder) med 10%, så det blev besluttet at udrulle systemet til resten af vores forretninger globalt – siger Jill Clark, Frm Director of Customer Services hos Specsavers.
På det britiske marked havde vi allerede forskellige kundeindsigts-programmer som »mystery shopping« (6 besøg pr. år pr. forretning) og også en indeksbedømmelse af kundetilfredshed, hvor vi spurgte 50 kunder om butiksbaseret feedback en gang om året.
Disse programmer giver kundeindsigt, men var ekstremt arbejdskrævende og dyre og gav ikke tilstrækkelig visuel og faktabaseret information til at hjælpe vores kollegaer i butikkerne med virkelig at gøre en forskel.
Det er nødvendigt, at vores kollegaer, der står over for kunderne, er virkelig gode til at levere en kundeoplevelse i høj kvalitet. Vi ved, at øgede niveauer af kundeloyalitet er et resultat af de tusindvis af positive interaktioner, der foregår hver dag ude i en af vores butikker – men vigtigst af alt ved vi nu, hvor det går galt – siger Clark.
Et væsentligt problem, vi stod overfor i virksomheden, var øget »footfall« , som førte til lommer af udfordringer i forhold til kundeserviceniveauer. Vi var nødt til at begynde at måle kunderejsen og kundeoplevelsen butik for butik. Vi opdagede også, at evnen til at kunne gøre dette på daglig basis var meget vigtigere end at gøre det sporadisk i løbet af året. Til at hjælpe os med at tackle dette problem besluttede vi at bruge Maze tilgangen og systemet på global basis i Storbritannien og Irland og udnytte den værdifulde viden, vores nordiske kollegaer havde indsamlet.”
“Maze har gjort det muligt for os at fokusere på hvert aspekt af kunderejsen og identificere specifikke områder til træning og vejledning. Vi kan også kontakte vores frustrerede kunder for at løse de problemer, der måtte være opstået. Denne tilgang hjælper os med at genvinde vores loyale kunder og udvikle deres goodwill over for vores brand hos deres familie, venner, på de sociale medier osv.
Det første år, vi har brugt Maze, har UK Specsavers for eksempel fået over 200.000 individuelle svar på online spørgeskemaer. De er baseret på fakta og er fra rigtige kunder.”
Det er meget vigtigt for Specsavers, at vi opretholder vores placering som nr. 1, og at fremragende kundeservice er en vigtig årsag til denne placering. Maze hjælper os med at fastholde service øverst på vores dagsorden og hjælper os med at differentiere os selv i forhold til vores konkurrenter – Vi har været hurtige og kreative til at udnytte brugen af Maze på tværs af andre områder af virksomheden.
“For eksempel har Maze en fantastisk undersøgelsesmotor, så vi bruger det aspekt af Maze til at gennemføre mange interne undersøgelser, der dækker medarbejderengagement, feedback specifikt på butikschefen og support service (fx IT) fra vores interne afdelinger. Specsavers har opnået en misundelsesværdig position, hvor vi er i stand til dynamisk at modtage kundedata på butiksniveau på daglig basis og forbinde dem til strategiske temaer.
Gennem Maze har vi været i stand til at definere de vigtigste handlinger og udvikle specifikke træningsmaterialer målrettet strategiske nøgletemaer såsom massiv reducering af ventetider. Dette har enorm betydning, når det gælder fastholdelse af kundernes engagement i løbet af deres besøg, og også for at sikre deres loyalitet, når deres næste behov opstår.”
Specsavers modtog over 1,6 millioner kundesvar globalt i løbet af det sidste år.
“For at opsummere giver Maze os mulighed for at konvertere den betragtelige mængde faktabaserede kundefeedback til meningsfulde handlinger på butiksniveau. Dette giver os en proces af kontinuerlig forbedring og læring for vores kollegaer i butikkerne.
Vi fokuserer mange af vores kræfter på de neutrale svar, vi får fra vores kontinuerlige undersøgelser. Det er vigtigt at forstå præcis, hvorfor kunden gav et neutralt svar, så vi kan rette op på det.
I mange tilfælde har vi været i stand til straks at rette op på tingene og konvertere denne kunde til at blive ambassadør. Det er helt klart en kæmpe fordel for virksomheden. Maze giver os mulighed for at motivere vores teams på daglig basis gennem morgensamlingerne og ved at give ros, definere fokusområder, identificere udfordringer og få dem afhjulpet med det samme.
Vi har fantastiske TV-reklamekampagner, som skubber potentielle kunder til at besøge vores forretninger – det er derfor afgørende vigtigt, at vi altid er i stand til af præstere effektivt og følge op på vores løfte om kundeservice – siger Clark.”
Retail Week Live er nu forbi, og vi står tilbage med en følelse af glæde og inspiration. En kæmpe tak til alle, der deltog. Det var så inspirerende at møde jer alle sammen. Vi har identificeret vores seks hovedbudskaber nedenfor.
På scenen i London delte norske forhandlere gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
Maze Feedback viser, at de tager deres britiske satsning meget seriøst ved at være hovedsponsor ved Retail Week Live, et af de største events i detailhandelen i Europa.
