Expert-kæden havde ikke haft en tilfredsstillende omsætningsudvikling. Kæden startede derfor en forandringsproces i efteråret 2010 sammen med konsulenterne Frost Nordic. Gennemførselskraft i frontlinjen blev defineret som prioriteret område i 2011, og optimering af arbejdet med ”hitrate” blev valgt som første fokusområde.
Da konceptet, der skulle løfte ”hitraten”, var testet og klart, anbefalede Frost Maze som værktøj til at få kraft og fart i skaleringsarbejdet. Efter knap 2 måneder så administrerende direktør i Expert, Lars Tendal, forbedringer i salgseffektiviteten i hele kæden.
”Vores målsætning er at øge effektiviteten i butik. Vi ønsker at reducere omkostninger og samtidig øge salgseffektiviteten,” fortæller han. Det mener den administrerende direktør, at Maze kan hjælpe med at nå ved at producere løbende og opdaterede måltal.
”Dette vil hjælpe os med at holde fokus på de rigtige aktiviteter og til hele tiden at arbejde med at forbedre driften.”
Tendal fortæller, at han indtil nu er tilfreds med forandringsprocessen, og at der allerede er skabt gode resultater. ”Vi er godt tilfredse med det, vi har fået indtil nu. Der har også været fin entusiasme i butikkerne, når det gælder brugen af Maze,” siger han.
I Expert arbejder de meget med lederskabet i butik og med fokus på de rigtige aktiviteter.
”Det handler meget om at arbejde systematisk. Det vil sige, at vi har været inde og detailbeskrive arbejdsprocesser for butikschef, afdelingsleder og sælgere i butikken, så det er tydeligt for alle, hvad de skal gøre.”
Den største forskel, efter at de har taget Maze i brug, mener han er, at de nu arbejder systematisk, mere struktureret og har meget større fokus på at gennemføre handlingerne, end de havde tidligere.
”Processen med Frost/Maze har tvunget organisationen til at strukturere arbejdsopgaverne på en helt anden måde end tidligere. Det er vel nok den største forskel,” siger han.
Også kunderne har mærket en forskel, siger Tendal. ”Vi begyndte med et salgsudviklingsprojekt i butik, før vi introducerede Maze. Men alt i alt er vi nok blevet mere imødekommende over for kunderne, hurtigere til at tage imod kunder og på at tilbyde dem hjælp, som de bliver tilfredse med.”
Som administrerende direktør er resultater og aktiviteter i de enkelte butikker blevet langt mere tilgængelige for ham.
”Det er let at følge med og se, at vi får den rigtige udvikling. Det er også meget lettere at se, om hele organisationen bevæger sig i den rigtige retning. Vi har fået større gennemsigtighed i organisationen i forhold til udvikling og resultater,” siger han.
Selv om Tendal mener, at opstarten af Maze kræver en del forarbejde, har det skabt stor entusiasme i de enkelte butikker og er motiverende for de ansatte. ”Indtil nu er jeg meget positiv om Maze. For vores organisation har det været en rigtig god beslutning,” siger han.
“Indtil nu ser det ud til, at vi realiserer en årseffekt på minimum 50 millioner kroner som følge af implementeringen af ”hitrate”-konceptet.”
Tendal tror, at de vil opleve yderligere forbedringer i fremtiden.
”Særligt med hensyn til kvalitetsdimensionen i salgsarbejdet, men også i forhold til omkostningskontrol og optimering af ressourcer vil vi se forbedringer. Det vil professionalisere hele driften,” afslutter han.
Retail Week Live er nu forbi, og vi står tilbage med en følelse af glæde og inspiration. En kæmpe tak til alle, der deltog. Det var så inspirerende at møde jer alle sammen. Vi har identificeret vores seks hovedbudskaber nedenfor.
På scenen i London delte norske forhandlere gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
Maze Feedback viser, at de tager deres britiske satsning meget seriøst ved at være hovedsponsor ved Retail Week Live, et af de største events i detailhandelen i Europa.
