”De seneste år er vi tydeligt gået fra at agere på fornemmelse og følelser til, at vi nu udvikler os og handler på konkret viden om best practice. Maze har dermed både vist os vejen til en bedste praksis og til et nyt mindset, hvor kundernes oplevelser er en aktiv nøgle til hverdagens forretningsudvikling,” siger Per Bie, adm. direktør i danbolig a/s.
Målsætningen for samarbejdet mellem danbolig og Maze har været klar fra første færd:
1. Kunderne i danbolig skal opleve et serviceniveau, der som minimum lever op til deres forventninger, og som skal leveres på et niveau, der gør, at kunderne i hver butik vil anbefale danbolig til venner og bekendte.
2. Der skal være klar sammenhæng mellem kædens strategiske indsatsområder og den oplevelse, kunderne får i de ca. 150 danbolig-butikker – hver gang.
”I en branche som vores drejer det sig jo meget om den personlige tillid og troværdighed, som skaber basis for en god handel for både sælger og køber – og helst to glade parter hver gang,” siger Per Bie.
danbolig spørger sælgere og købere flere gange i salgs- og købsforløbet for at sikre, at kunderne oplever det, som er best practice i danbolig – hver gang.
Ved løbende at få tilbagemelding på, om best practice rent faktisk opleves af kunderne, har det været muligt at øge gennemførelses-graden med 25-40% på de indsatser, som er de vigtigste drivere for at skabe meget tilfredse kunder i kæden, få nye boliger til salg og ikke mindst få solgt nogle boliger.
”Resultatet af samarbejdet har bl.a. været en væsentlig stigning i den samlede kundetilfredshed – og en fantastisk platform for videre forretningsudvikling,” understreger Per Bie.
Høj kundetilfredshed er vigtig for den strategiske udvikling af kæden.
Fokus på den enkelte butiks kvalitet og performance skal bane vejen for at nå de ambitiøse mål for markedsandele lokalt såvel som nationalt. ”Som kæde kan man jo sige, at det ikke længere alene er vores konkrete omdømme, vi fokuserer på, men også den vurdering, som kunderne giver os bl.a. via sociale medier og netportaler. Boligen er vigtig for os danskere, og derfor er det ganske enkelt vitalt, at vi kvalitetssikrer vores service og processer, så kunderne er så glade, at de også vil anbefale os til andre, der så kan blive vores næste tilfredse kunde,” siger Per Bie.
Et andet væsentligt resultat har været en stigende markedsandel. Feedback fra kunderne bruges aktivt i salgsprocessen. Helt fra forberedelsen af det allerførste møde, hvor det handler om at få lov til at formidle salget af en potentiel kundes bolig, til efter boligen er solgt og overdraget til køber, hvor det handler om at få aktiveret de meget tilfredse kunder som ambassadører for butikken.
Fordi der er spredninger i præstationerne mellem butikkerne i kæden, er der basis for at udvikle best practice. Erfaringerne i danbolig er, som i de andre kæder, Maze arbejder med, at de butikker, der præsterer bedst på de enkelte KPI’er, har en anden adfærd end de øvrige butikker i kæden. Best practice-adfærden har Maze løbende afkodet, således at der i dag er udviklet best practice for alle de vigtigste kundeprocesser i danbolig-kæden.
Målet er at gøre best practice-opskrifterne så enkle og lette at kopiere, at de øvrige mæglere nemt kan implementere best practice i deres butikker.
Best practice er blevet præsenteret på træningssamlinger, hvor de bedste butikker og mæglere er meget synlige som rollemodeller for hele kæden. Når de fortæller om deres ”opskrifter”, bliver der lyttet.
”Der er helt klart blevet etableret en bevidsthed om, hvad den enkelte indehaver og mægler skal gøre for at præstere som de bedste butikker i kæden,” siger Claus Bach, salgschef i danbolig a/s.
Claus Bach fortsætter: ”Det er interessant at opleve, hvordan der bliver lyttet, når best practice kommer ud af munden på en kollega og ikke fra kædekontoret eller nogle konsulenter. Det skaber en tro på, at jeg kan gå hjem og gøre som de bedste. Alle kan jo ikke være bedst, men de mindre gode har fået masser af konkret input
til, hvad de skal gå hjem og gøre i deres butik, når de vil forbedre resultaterne.”
”Det er jo sjældent, at nogle er gode til alt, men med fælles hjælp og viden om vores styrker hver især, har vi sammen fået løftet os til et højere niveau. Til det har de vedvarende målinger og opsamling af viden om, hvad der er vigtigt for vores kunder, været fantastiske, og det har skabt et nyt fælles sprog i kæden,” fortæller Per Bie.
”Det er en uvurderlig styrke for os som kæde, at vi nærmest kan se, at den strategi vi lægger centralt i dag – ja, den kan praktisk talt ses virke positivt i hvert enkelt led i kæden i morgen,” siger Per Bie og tilføjer afslutningsvis:
”Der er helt klart blevet etableret en bevidsthed om, hvad den enkelte indehaver og mægler skal gøre for at præstere som de bedste butikker i kæden,” siger Claus Bach, salgschef i danbolig a/s.
Retail Week Live er nu forbi, og vi står tilbage med en følelse af glæde og inspiration. En kæmpe tak til alle, der deltog. Det var så inspirerende at møde jer alle sammen. Vi har identificeret vores seks hovedbudskaber nedenfor.
På scenen i London delte norske forhandlere gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
Maze Feedback viser, at de tager deres britiske satsning meget seriøst ved at være hovedsponsor ved Retail Week Live, et af de største events i detailhandelen i Europa.
