– Ofte tænker man, at man går og gør alle de rigtige og smarte ting, men hvis kunden ikke oplever det, har det absolut ingen værdi, siger Tore Hov, administrerende direktør i guldsmedkæden Bjørklund.
.
Med 90 butikker er Bjørklund Norges største ur- og smykkekæde. Med en filosofi om at ”alle fortjener at stråle lidt” – bruges Maze-systemet til at sikre, at alle medarbejdere i kæden har det rigtige fokus, ved hjælp af direkte feedback fra kunderne.
– Maze tilbyder et overskueligt system med bl.a. to-do-lister og synliggørelse af de konkrete fokusområder, men det, vi oplever som mest værdifuldt, er de direkte tilbagemeldinger fra rigtige kunder, fortæller Hov, og tilføjer:
”Feedback fra kunder giver os hurtigt svar på, om adfærden i mødet med kunden faktisk fungerer, og giver os også svar på, om vi bliver bedre på de områder, vi har valgt at sætte fokus på.”
Maze-systemet har også gjort det lettere for Bjørklund som kæde at sikre, at alle butikker har fokus på de rigtige indsatser over en længere periode. Maze gør det nemt at følge udviklingen.
– Vi oplever, at muligheden for at have langsigtede fokusområder er nødvendig for at opnå de positive forandringer, vi ønsker. Fokusområder, som har en kortere horisont end et år, når sjældent ud til alle medarbejdere. Som kæde sætter vi fokus på et område og distribuerer og måler dette i Maze-systemet. Det skaber resultater, siger Tore Hov.
Ved at have Maze-værktøjet i alle kædens butikker, får kædeledelsen en unik mulighed for at følge og sammenligne butikkernes præstationer.
– Vi bruger resultaterne fra Maze til at fremhæve ugens sælger eller butik inden for forskellige områder. Det giver os mulighed for at rose enkeltpersoner foran hele kæden. Det skaber stolthed og ejerskab hos alle sælgere og er med til at holde motivationen oppe blandt vores medarbejdere.
Alle Bjørklund-medarbejdere har desuden mulighed for at følge sine egne resultater. Det er også med til at øge motivationen hos den enkelte medarbejder og i butikken.
– Vi ved, at mange giver den ekstra gas for at gøre det godt i de ugentlige kåringer. Det er klart, at det er motiverende at gøre en ekstra indsats, når der bliver lagt mærke til dine præstationer, forklarer Hov.
Therese Kaulum, butikschef med ansvar for to Bjørklund-butikker, fortæller om en lettere arbejdsdag takket være Maze.
– Alle mine medarbejdere bruger det dagligt, og Maze fungerer fint som et værktøj, hvor alle får en oversigt over dagens opgaver og omsætningsmål. Vi oplever, at det er let at bruge og indgår som en naturlig del af hverdagen, siger Therese Kaulum.
Hun fremhæver to-do-listen som et værktøj, der har gjort det enklere for hende selv og medarbejderne at organisere hverdagen. Hun forklarer videre, at det specielt har effektiviseret stille dage i butikken, fordi alle medarbejdere ved, hvad de skal bruge eventuel død tid på.
– Det er blevet meget lettere at følge rutinerne for daglig drift, f.eks. i forhold til rengøring. Med faste opgaver hver dag, begynder alle arbejdsdagen med at se, hvad der skal gøres i dag. Dette sikrer, at butikkerne til enhver tid fremstår rene og friske.
I tillæg giver Maze-systemet hver medarbejder klare mål og en tydelig indsigt i egne præstationer, noget, Therese Kaulum mener, er positivt for stemningen i butikkerne.
”Det er blevet meget lettere at involvere medarbejderne i tal og målinger. De ser deres egne og butikkens resultater, og det gør det både sjovere og mere motiverende at yde lidt ekstra for at gøre os så gode, som vi kan blive.”
Det er ikke kun i butikkerne, at Maze gør arbejdsdagen enklere. Kædechef Tore Hov forklarer, at Maze-systemet er omdrejningspunktet for alt, der har med resultat- og salgsopfølgning at gøre.
– Maze er portalen hvor alt fra leverandørundersøgelser, til kundefeedback og resultater er samlet. For mig, som øverste leder, er Maze en ”one-pager”, som hurtigt giver mig et overskueligt billede af, hvordan det står til med fokusområder og nøgletal i hele kæden, siger Hov.
”Jeg må sige, at jeg er meget tilfreds med Maze. Hos os er det helt enkelt blevet en del af kulturen at bruge værktøjet hver dag,” afslutter Tore Hov.
Retail Week Live er nu forbi, og vi står tilbage med en følelse af glæde og inspiration. En kæmpe tak til alle, der deltog. Det var så inspirerende at møde jer alle sammen. Vi har identificeret vores seks hovedbudskaber nedenfor.
På scenen i London delte norske forhandlere gerne erfaringer fra deres arbejde med gode kundemøder og konvertering.
Maze Feedback viser, at de tager deres britiske satsning meget seriøst ved at være hovedsponsor ved Retail Week Live, et af de største events i detailhandelen i Europa.
